卓越的客户服务与关系管理

　　**部分：客户的概述与发展

　　1.什么是重要客户

　　2.为什么进行客户管理

　　3.什么是客户管理

　　4.客户管理发展模型及阶段

　　5.区域运作模型

　　第二部分：客户行为分析

　　1.几种性格特征的客户

　　1)测试及讲解：全脑测试及分析

　　2)测试及讲解：人际沟通测试及分析

　　2.与不同个性客户有效沟通的方法

　　1)沟通环走模型

　　2)沟通是不同个人品牌间的互动

　　第三部分：客户客情关系管理与服务

　　1.喜欢和信赖的重要性

　　2.建立亲和信赖——亲近关系的8大方法

　　3.逐步建立成共赢的真诚朋友关系

　　4.构筑专业知名——构建信任关系

　　1)客情关系的销售服务

　　2)售前客情关系与服务

　　3)差异化客情关系服务

　　5.满足客户的特殊需求客情关系服务

　　第四部分：客户投诉处理技巧

　　1.何谓客户投诉？

　　2.客户投诉的动机和原因

　　1）客户对服务不满的反应

　　2）客户投诉对我们意味着什么？

　　3.如何处理难缠无理的客户

　　4.效处理投诉的技巧

　　5.案例分析：HP如何处理客户投诉？