商业银行客户经理服务礼仪

　　**模块：服务意识服务心态-------------- 让你的服务深入客心

　　第二模块：银行客户经理的形象塑造-------让你的外表为你增添自信

　　第三模块：银行客户经理的仪态训练-------一招一式体现专业

　　第四模块：银行客户经理的沟通礼仪-------建立信息对称的有效沟通渠道

　　第五模块：营业网点接待流程规范----------------一招一式的专业体现

　　第六模块：情景剧考核--------------学以致用、数我棒！

　　具体内容

　　**模块：服务意识服务心态-------------- 让你的服务深入客心

　　服务心态建设- - - 沟通从心开始

　　服务是一种心态而非技巧

　　你为了什么要做好银行服务工作

　　外在行为取决于内在动机

　　客户经理自我定位

　　客户经理职业生涯发展的自我诉求

　　银行五星级服务的观点VS.客户对银行服务的感受

　　如何打造令顾客感动的高品质服务

　　服务满意度的期望值管理

　　案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状

　　案例分享：从停电后各银行的应对看服务质量

　　把握关键时刻、有效提升服务满意度

　　提升服务满意度的ABC法则

　　第二模块：银行客户经理的形象塑造-------让你的外表为你增添自信

　　职业形象的构成要素

　　职业形象对企业形象的影响作用

　　首应效应——这是一个两分钟的世界

　　内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

　　银行职员的职业仪容规范

　　男士、女士发式的职业要求

　　面容、体味等方面的基本职业要求

　　女式化妆的基本要求及基本步骤

　　整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

　　职业着装的基本要求：

　　女士仪表礼仪的基本要求

　　女士服务岗位的着装的TPO原则

　　女士服务岗位的配饰选用要点

　　饰品的应用原则及相关禁忌

　　丝巾的应用及系法

　　女士服务岗位的着装禁忌

　　男士仪表礼仪的基本要求

　　男士服务岗位专业形象的基本要求

　　西装着装规范的八个检点

　　衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则

　　男士品味的展示：配饰的选用技巧

　　整体搭配的三色原则与三一法则

　　演练:一分钟形象改进

　　职业化形象的仪态展示

　　站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

　　标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

　　标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

　　俯首拾物时的优雅

　　高低式蹲姿

　　交叉式蹲姿

　　鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

　　行鞠躬礼时的基本规范

　　15度鞠躬礼的应用场合

　　30度鞠躬礼的应用场合

　　45度鞠躬礼的应用场合

　　行礼时的相关禁忌

　　递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

　　待人接物时的表情语言应用技巧

　　眼神的运用技巧

　　目光注视的方向

　　目光注视时间长短

　　目光注视的位置及避视礼节

　　微笑的魅力及训练

　　笑不露齿还是笑不露龈？

　　完美的笑容是如何练成的？

　　微笑训练

　　第四模块：银行客户经理的沟通礼仪-------建立信息对称的有效沟通渠道

　　游戏导入：体现沟通的过程

　　有效沟通的定义

　　沟通的两个渠道：有声语言及无声语言

　　身体语言密码---如何**肢体语言读懂人心

　　站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

　　标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

　　标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

　　俯首拾物时的优雅

　　高低式蹲姿

　　交叉式蹲姿

　　鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

　　行鞠躬礼时的基本规范

　　15度鞠躬礼的应用场合

　　30度鞠躬礼的应用场合

　　45度鞠躬礼的应用场合

　　行礼时的相关禁忌

　　递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

　　待人接物时的身体语言应用技巧

　　眼神的运用技巧

　　目光注视的方向

　　目光注视时间长短

　　目光注视的位置及避视礼节

　　微笑的魅力及训练

　　笑不露齿还是笑不露龈？

　　完美的笑容是如何练成的？