高效呼叫中心质量监控与反馈辅导

高效呼叫中心质量监控与反馈辅导
1. 确立科学的质量管理思路
 质量管理发展历程
 新质量管理趋势
 呼叫中心质量管理的特点
 呼叫中心质量管理的目的和作用

2. 质检团队的建立

 质检人员的胜任能力要求
 质检团队的结构组成
 质检岗位的绩效考核

3. 质检标准的设定

 典型的客户需求
 典型的企业需求
 员工的可操作性
 区分硬性与软性技能要求
 评价标准的设定
 评分表与后备支撑
 校准流程与实施演练
4. 质量监控的实施
 监控抽样原则与方法
 不同监听方法的优劣势
 监听数据的汇总与呈现

5. 员工反馈与辅导
 谁来做辅导
 辅导的准备工作
 辅导一般原则
 几种不同的辅导方法
 辅导记录管理

6. 掌握常用质检数据分析方法
 数据的汇总与呈现
 个体技能表现分析
 员工个体技能矩阵分析
 个体与团队差距分析
 个体与团队绩效趋势分析
 个体与团队绩效稳定性分析
 绩效关联分析
 绩效控制分析
 问题频次分析
 正态分布分析