决战终端：客户服务领导力

模块1：客户服务的本质

1、 麦当劳卖什么？

2、 商业平台与服务

3、 需求满足与服务

4、 管理与服务

• 模块2：终身价值与客户利润链

1、 顾客终身价值

2、 终身价值与顾客服务成本

3、 服务利润链

• 模块3：客户服务的领导力

1、 为什么客户服务要从高层做起？

2、 如何建立高效的服务战略？

GE的卓越服务体系:5个步骤4个核心

3、 如何创建“服务导向型”组织文化 ？

文化渗透与持续改进

4、 如何与顾客保持接触?

5、 如何赢得职员对客户服务的认同？

• 模块4：客户服务的系统化管理

1、 产品和服务的范围

2、 公众形象

3、 反应与反馈

4、 内部系统和工作流程：

战略管理、员工管理、客户关系管理、质量管理、过程管理

• 模块5：如何组建客服队伍？

1、 如何招聘客服人员？

2、 如何指导客户服务？

• 模块6：客户服务十三大要领

1、 正确的提问，以及积极倾听；

2、 帮助客户明确需求

3、 将特色转化为收益

4、 低成本为客户提供与众不同的服务;

5、 出现问题时积极处理并承担责任

6、 资源集中到为主流客户服务

7、 重视“内部客户”

8、 更积极的反应和反馈

9、 使用更积极的身体语言

10、 预测可能的需求，超出顾客的期望

11、 了解不同客户群体的特殊需求

12、 与客户建立和谐互动的可持续的关系

13、 服务也需要主动营销

• 模块7：客户投诉

1、 冰山的一角；

2、 客户投诉处理**步：得到客户反馈

3、 四条渠道:被动自动主动机动

4、 客户投诉处理第二步：增加回头客

5、 四张王牌:令其满意超值回报惊喜服务情感打动

6、 客户投诉处理第三步：使顾客成为公司顾问

7、 四个角色: 信息员推广员服务监督员决策建议

8、 客户投诉处理第四步：改善职员对自身工作的满意度

9、 四种方式:领导重视改善工作条件表扬与奖励培训

• 模块8：客户服务工作压力管理

1、“热情耗尽” 的危害

• 审美疲劳与工作注意力

• 压力指数与满意度

2、如何处理“热情耗尽”

• 心态平衡(客户观念和换位思考)

• 动态调整(心理安慰与自我激励)

• 享受结果(重视过程但更要学会享受结果)

• 挑战自我(“征服”客户与 “征服”自己)

结论:服务创造利润

成功服务的两端:高品质 高利润

课堂辩论

• **组：企业应采用的顾客观

正方：顾客永远是正确的

反方：有些顾客永远是不正确的

• 第二组：企业服务中顾客和员工的优先性

正方：顾客**

反方：员工**

• 第三组：企业达到客户满意度大化的途径

正方: 尽可能满足顾客所有需求

反方: 满足一部分客户一部分需求

• 第四组: 企业应追求的目标

正方：企业价值大化

反方：顾客价值大化