银行大堂经理五项修练

**篇、 大堂经理的角色认知

 形象代表

 金融顾问（咨询、沟通、销售）

 服务大使

 管理者

大堂经理的能力素质模型

 敬业的态度、职业的形象

 丰富的知识、主动的意识

 专业的技能

大堂经理的必备技能

 积极主动的服务心态

 职业的客户接待礼仪

 优质的客户服务技巧

 良好的现场沟通能力

 高效的产品销售技巧

 卓越的现场管理能力

第二篇、 大堂经理的专业技能五项修炼

五项修炼之一：服务心态修炼

 认识服务的价值

 为什么客户永远是对的？

 服务中换位思考的方法

 站在客户的角度

五项修炼之二：礼仪修炼

1）、主动迎候客户

 首问语

 面部表情

 指引手势

 语速及语气

 肢体语言运用

2）、主动了解客户需求

3）、积极响应客户需求

 答应语、提示语、劝留语、道歉语、致谢语

 资料及证件的递送

4）、主动向客户推荐业务及服务

 产品推介语言

 递送宣传资料

 拒绝应对技巧

5）、送别客户

 客户服务满意确认

 送别语

6）、你还可以做到的：

1. 主动为客户必要的提示和提醒

2. 主动为客户提供服务

五项修炼之三：沟通能力的修炼

 完整的沟**程：信息发送、接收、反馈

 有效发送信息的技巧

 关键的沟通技巧——积极聆听

 有效聆听的四步骤

 聆听的五个层次

 有效反馈技巧

 有效的肢体语言

 信任是沟通的基础

 有效沟通的五种态度

 有效沟通的五种态度

 强迫性态度/回避性态度/迁就性态度/折衷性态度/合作性态度

五项修炼之四：投诉处理的技能修炼

 优质服务与客户满意的重要性；

 原则一：满足顾客需要是首要任务

 原则二：永远不要同顾客争辩

 原则三：站在顾客的立场看问题

 原则四：投诉的顾客不是麻烦，是机会

 客户满意服务的重要性

 客户的需求与期望

 客户需求的种类

 什么是客户期望？

 什么是客户满意的标准？

 怎样管理客户的期望

 投诉处理的五个步骤

 如何处理升级投诉

 面对不讲理的客户应对方法

五项修炼之五：销售的技能的修炼

 解密客户需求

 不同的客户有不同的需求

 不同的客户有不同的关注点

 潜在需求与明确需求

 产品呈现的FABE法则

 特点、优势、利益、证明

 面对四种不同客户的销售话术

 卖到不像卖的营销高境界