网点转型过程中网点管理者管理技能提升

**讲、银行转型时期的网点主管的认知与角色定位

1、一流现场的构成要素

2、现场管理者角色、职责与素质要求

3、网点主任现场管理必备的能力

第二讲、银行网点主管的优质服务与现场管理

1、网点主管如何训练提升营业人员服务技巧

（1）训练内容

（2）训练方法

（3）服务评估

2、网点主管优质服务考评方法

3、如何发现和改善服务问题

（1）发现问题的方法

（2）分析问题与解决问题的步骤

（3）改善服务问题的技巧

4、网点主管如何处理服务突发事件

5、营业大厅环境管理

第三讲、银行网点主管的现场团队管理

1、   高效团队的特征

2、团队中建设性的行为

3、团队中破坏性的行为

4、情境领导风格的运用

5、团队成员不同发展阶段特征

6、团队成员与领导行为

7、如何看待团队冲突

8、团队冲突处理策略

9、建设〝网点精神〞的好处

10、网点精神的实施-网点晨会

11、网点精神的实施-精神墙

12、如何使团队成员发挥执行力？

第四讲、现场员工的工作教导与辅导

1、网点现场常出现的问题

2、何时需要培训与指导员工

3、培训职责研讨

4、员工多技能管理表

5、OJT在职辅导技巧的运用

6、角色扮演

7、员工激励与激励管理

第五讲、营业厅现场营销管理

1、网点服务营销的过程分析与关键点把握

2、网点如何从被动营销向主动营销转变

3、如何营造主动营销氛围

第六讲、营业厅现场客户营销技巧

1、客户营销的十大观念

2、银行客户营销的流程和技巧

（1）营销准备

（2）如何确定和开发目标客户？

（3）接近客户技巧

（4）如何了解客户需求？

（5）金融产品的介绍与推荐技巧

（6）如何处理客户异议？

（7）促成合作的技巧

课程回顾与总结