服务营销管理

**单元 树立正确的服务营销理念

    正确认识服务营销

    竞争对手与客户市场环境分析

    大格局造就大营销

    市场导向下的优势营销与竞争

    整合营销4PS向4CS和4RS的转变

第二单元正确的自我定位

    工作人员首先定位于服务员

    利他精神与服务意识

    每个人都是企业形象代言人

    不管做什么，你要成为这方面的讲师

    从行业内找到标杆学习标杆

第三单元 商务礼仪及表现形式

    质疑礼仪之邦

    修养即修行，职场即道场

    由内而外的气质修炼

    公务礼仪与交往礼节

    跨文化的礼仪要领

第四单元 处理异议的策略与技巧

    99%的矛盾是由误会造成的

    耳听、眼到、 心到，辅以行为和态度

    棘手的客户是好的老师

    不与客户争高低

    处理异议的三大关键

第五单元 成交—关系营销的开始

    从《塔木德》中学习什么

    完成销售得到佣金，交到朋友可赚一生财富

    售前的奉承不如售后的服务，后者才会永久地吸引客户

    从客户满意到客户成功

    从营销角度理解客户服务战略



第六单元 卓越的客户关系管理

    服务质量的五大差距模型分析

    服务利润链的四大要素展示

    客户关系管理的要素分析

    如何设计客户资料卡

    客户关系管理（CRM）模式的运用

— 总结回顾 —