**单元 变化环境中的服务演进
一、三种“价值创造战略”
二、三个主要的服务价值要素
三、 讨巧服务Vs深度服务：客户对服务的期望与感知
调研：您心目中服务好的5家企业？
第二单元 服务内功：客户服务意识
一、客户服务的根基与核心动力
二、服务 & 爱 & 三分钟服务信条
三、“美国客户服务代表协会”声明
四、“服务金三角”
案例：“三米原则”——沃尔玛的三大价值观
第三单元 服务外功：世界级的服务质量衡量指数
一、 维度1（R）——信赖度
二、 维度2（A）——专业度
三、 维度3（T）——有形度
四、 维度4（E）——同理度
五、 维度5（R）——反应度
讨论：从五个方面有效提升RATER指数的具体改进措施？
第四单元 服务质量管理白金方案：个性化服务“质量环”
一、 闭环1——为服务设立标准
二、 闭环2——雇佣乐于助人的员工
三、 闭环3——培训员工达到标准
四、 闭环4——监督员工表现
五、 闭环5——奖励优秀员工
案例：用艺术的过程为顾客创造惊喜
第五单元 深度服务实操七大“致胜利器”
一、“标准化”致胜之剑
二、“专门化”致胜之剑
三、“立体化”致胜之剑
四、“原始化”致胜之剑
五、“系列化”致胜之剑
六、“规律化”致胜之剑
七、“人性化”致胜之剑
模拟实战演练：超级服务组合大竞拍
