营业厅服务礼仪与职业形象塑造

 **节、 测试你对礼仪了解有多少？

【解决的核心问题】

 深刻理解礼仪在服务中的含义

 影响顾客的渠道与因素

 礼仪、礼节、礼貌的关系与意义

 7秒中决定了你的**印象

 影响顾客的三大因素

【测试】那些礼仪的做法是正确的？

第二节、 礼仪的价值

【解决的核心问题】

 礼仪内核价值与规范

 塑造良好的商务价值

 营业厅服务礼仪的5S原则

 营业厅服务礼仪的三度标准

【讨论分享】你对服务礼仪的理解

第三节、 微笑礼仪

【解决的核心问题】

 如何让微笑成为一种习惯

 定位标准的微笑仪态

 你喜欢笑吗？微笑表示什么？

 微笑服务的重要性

 维持自然清新微笑的秘诀

 微笑的标准

【互动教练】笑脸与苦脸的情绪反应 导师引导

【通关练习】奥运礼仪训练法

【现场作业】微笑的魅力

第四节、接待礼仪

【解决的核心问题】

 接待的标准用语、服务标准

 文明待客：三声服务；

 礼貌待客：礼貌用语；

 热情待客：眼到、口到、意到

 接待的流程

 接待礼仪的具体做法

（ 电梯、引领、开门、奉茶、送客）

【情景演练】你的接待礼仪标准吗？ 点评

第五节、握手礼仪

【解决的核心问题】

 个体握手与群体握手的区别

 握手的标准与禁忌

 基本要求

 握手伸手顺序

 握手的方式

 握手禁忌

【情景演练】标准展示 一对一演练 点评

第六节、介绍、称呼、致意礼仪

【解决的核心问题】

 如何自我介绍、介绍他人、介绍集体

 不同场合的称呼与致意方式

 正式自我介绍的内容

 要给对方一个自我介绍的机会

 介绍他人

 介绍集体

 国际惯例的称呼

 正式场合与非正式场合称呼

 点头致意的场合与方式

【情景演练】标准展示 一对一演练 点评

第七节、名片的使用礼仪

【解决的核心问题】

 如何专业的使用名片：交换、接受、递交、索取

 名片使用的禁忌

 名片交换的顺序

 名片的递交的方法与禁忌

 名片的接受

 名片的索取

 外行的表现

【情景演练】标准展示 一对一演练 点评

第八节、鞠躬礼仪

【解决的核心问题】

 鞠躬的标准肢势

 不同场合的鞠躬方式

 同事相遇应点头表示致意。

 与客户交错而过时

 接送客户时

 初见或感谢客户时

【情景演练】标准展示 一对一演练 点评

第九节、电话礼仪

【解决的核心问题】

 打电话与接听礼仪要点

 声音标准与礼貌用语

 重要的**声

 端正的姿态与清晰明朗的声音

 迅速准确的接听

 认真清楚的记录（5W1H）

 有效电话沟通

 挂电话前的礼貌

 打电话注意的礼仪

 接电话注意的礼仪

【情景演练】标准展示 一对一演练 点评

第十节、交流礼仪（视线、手势）

【解决的核心问题】

 目光交流礼仪的运用

 不同手势语言的含义与运用

 目光凝视区域： A、公务凝视区域； B、社交凝视区域；C、亲密凝视区域

 目光的运用：“散点柔视”

 目光运用中的忌讳：盯视、眯视

 目光接触的技巧

 八种手势语言的意义

【情景演练】标准展示 一对一演练 点评

第十一节、仪容、仪表礼仪

【解决的核心问题】

 如何塑造标准的仪容仪表形象

 化妆是一种礼貌

 头发

 指甲

 胡子

 口腔

 女性职员化妆

 三色原则

 衬衫

 鞋子


祝您成功！女人：容貌 气质 男人：风度 学识