《双赢的沟通—同理心》

　　第1单元 同理心基本概念

　　1.同理心的定义

　　(1)如何了解别人

　　(2)如何看待问题

　　2.同理心的两大步聚

　　(1)辨识

　　(2)反馈

　　3.同理心的两大区别

　　(1)换位思考

　　(2)同情心

　　4.同理心的两大准则

　　(1)先处理心情，再处理事情

　　(2)立场要坚定，态度要热情

　　5.同理心的四个分段

　　(1)LL：低分

　　(2)L：低分

　　(3)H：高分

　　(4)HH：高分

　　第2单元LL、L反馈分析

　　1.LL定义

　　(1)忽视发话者

　　(2)强化发话者

　　2.LL量表

　　(1)仅表批评、指责、抱怨

　　(2)冷嘲热讽，取笑发话者

　　(3)否定与挑剔其见解

　　(4)制止对方说话

　　(5)找借口，自我辩解

　　(6)完全忽视发话者

　　3.L定义

　　(1)遗漏对方

　　(2)被误解

　　4.L量表

　　(1)只处理事情，不处理心情

　　(2)指出问题，给予警告或苦口良药

　　(3)仅表抱歉

　　(4)盲目照做

　　(5)盲目安抚

　　(6)自叙以满足自我需求

　　第3单元 H、HH反馈分析

　　1.H定义

　　(1)准确辨认发话者重要而明显的感受

　　(2)准确反馈发话者重要而明显的感受

　　2.H量表

　　(1)反馈出明显的感受

　　(2)回应

　　(3)倾听

　　(4)认同

　　(5)礼节性（但非例行公事式）

　　(6)良好的服务

　　3.HH定义

　　(1)各种复杂感受中的潜在感受

　　(2)潜在需求

　　(3)潜台词

　　(4)暗示

　　(5)潜意识

　　4.HH量表

　　(1)心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。

　　(2)默契

　　(3)知已

　　(4)不苦的良药

　　(5)一针见血，恍然大悟

　　(6)超乎想像的服务