ITS-03 ISO/IEC 20000 Foundation服务管理

第1部分 服务质量管理的定义和原则

理解质量；理解服务；理解IT服务管理；理解流程；理解持续改进

第2部分 ISO/IEC2



在IT服务管理中的地位

了解标准和架构的概况，理解认证实践的概念，理解ISO/IEC 2



的概念，

第3部分 IT服务管理的质量标准和实践守则

第1条 范围；

第2条 术语和定义；

第3条 管理体系要求；

第4条 计划和实施服务管理；

第5条 计划和实施新的或变更的服务

第6条 服务交付流程(6个)

第7条 关系流程（2个）

第8条 解决流程（2个）

第9条 控制流程（2个）

第10条 发布流程（1个）

第4部分CMMI-SVC简介

第5分 三者分析比较分析

第6分 中小型企业一体化运维案例分析