营业厅客户经理营销技巧训练

 **节、营业厅客户经理的困惑

【解决的核心问题】

 互动探讨学员需要解决的问题与困惑

 以解决问题为导向培训，让培训更有针对性和实效

 缺乏系统的集中培训

 服务礼仪不规范

 无标准的服务话术

【互动】你的问题与困惑？

第二节、营业厅客户经理的角色定位

【解决的核心问题】

 屁股决定脑袋，深刻认识自己的角色职责

 技术讲师

 产品讲师

 专业顾问

 维护员

 朋友

 形象代表

 服务大使

 情报员

第三节、营业厅客户经理心境的掌控

【解决的核心问题】

 如何时刻保持积极的心境

 如何让你热爱拒绝

 拒绝=收入

 舒适区=温控计

 限制性信念

 转换定义

 注意力=事实

【真实案例】耳光=快乐

【互动体验】重新定义拒绝

第四节、营业厅顾客类型分析及应对

【解决的核心问题】

 不同客户类型的特征分析

 不同客户类型应对策略

 自我型顾客

 比较型顾客

 犹豫型顾客

 明确型顾客

【情景录象】不同类型的客户应对

【角色演练】实战情景角色扮演 讲师点评

第五节、营业厅客户经理服务礼仪

【解决的核心问题】

 塑造客户经理的专业形象

 增强客户经理的影响力

 与顾客相见的7秒中决定你的印象

 销售服务三度标准与5S原则

 微笑的魅力

 仪容、仪表礼仪

 行为礼仪规范

 养成正确的鞠躬礼

 电话礼仪

【通关练习】奥运礼仪训练法

第六节、如何快速建立信赖感

【解决的核心问题】

 **NLP的技术手段快速让客户信赖你

 学步超步

 表象系统原理

 NLP眼睛解读线索技巧

 合一架构法

 创造“YES”氛围

【案例】喜欢你就买你

【情景辩论】做男人好还是做女人好

第七节、顾客的消费心理

【解决的核心问题】

 深刻认识顾客购买的心理过程

 购买时顾客不同心理阶段的对策

 购物时心理阶段——“AIDTA” 爱得买法则

 顾客消费心理九阶段

【角色扮演】不同心理阶段的特征与对策 点评

第八节、营业厅客户经理营销服务的流程

【解决的核心问题】

 深刻认识营销服务流程

 营销服务七大流程的具体技巧

 主动等待，捕捉机会

 接近顾客，创造契合

 探询顾客，挖掘需求

 立体展示，固化需求

 化解异议，服务建议

 临门一脚，关闭成交

 顾客赠言，超越期望

【视频案例】 卖拐与营销 点评

【角色扮演】 小组讨论 营销服务流程的角色扮演 点评

第九节、投诉应对，转怒为喜

【解决的核心问题】

 深刻认识营销服务流程

 营销服务七大流程的具体技巧

 角色变心板

 投诉应对流程

【案例】 陈强与黄世仁的角色

【视频录象】转怒为喜的投诉处理

【角色扮演】小组讨论 投诉处理的角色扮演 点评