商场服务技巧

 **讲：谁是我们的消费者

 主动与被动消费者

 消费心理分析

 顾客为什么购买一种特定的产品

 分析顾客的种类

第二讲：服务的演变

 什么是服务？何谓销售服务

 服务的特点

 服务包含的主要内容

 评判服务水平的唯一标准

第三讲：顾客服务的技巧

 顾客的价值和期望

 接待顾客的三要素

 接待顾客的三步曲

 微笑服务的十步曲

第四讲：如何处理顾客的抱怨

 现在和过去顾客的区别

 怨言的区分

 处理怨言的技巧