电力营业厅优质服务提升特训营

一、概述
1、服务的定义与理念
2、礼仪的核心与内涵
3、服务礼仪的重要性
二、窗口服务人员的仪容礼仪
1、“首轮效应”即**印象
——客户永远不会给你第二次机会重新建立你的**印象
2、工作的淡妆三步曲
三、窗口服务人员的仪表礼仪
1、案例分析
案例一：赵薇的日本军旗事件
案例二：民航空乘人员的仪表礼仪
2、制服、衬衫、工牌、鞋袜等规范要求
3、女士着装六大禁忌
四、窗口服务人员的仪态礼仪
1、电力柜面服务微笑、目光训练
2、电力柜面服务站姿训练
3、电力柜面服务部分走姿训练
4、电力柜面服务坐姿训练
5、电力柜面服务蹲姿训练
6、电力柜面服务鞠躬礼训练
7、电力柜面服务递物、接物及服务指引手势训练
五、电力窗口服务六流程
1、迎接：笑相迎、诚请坐
2、了解：忙相问、双手接
3、办理：快速办、巧提示
4、推荐：巧引导、善推荐
5、成交：巧缔结、快速办
6、送客：双手递、站立送
六、电力窗口服务语言规范
1、服务语言的基本要求
2、关注客户体验的服务语言技巧
3、接听电话的技巧
4、客户的有效沟通
七、营业厅现场营销流程
1、客户信赖建立技巧
2、收集信息与挖掘顾客的深层需求
 冰山模型
 高效收集客户信息方法
 高效引导客户方法：
3、影响电力产品呈现效果的三大因素
 电力产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
 电力产品呈现的方式：视觉化、案例式、实验式、
 电力产品呈现时的态度、情绪、信心
4、电力产品推介的四大法宝
 体验呈现策略
 视觉呈现策略
 客户转介绍
 FAB法则