终端必修——服务关键时刻MOT

　　**录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。随着视频案例故事的逐步展开，帮助学员学习，从而达到如下效果：
　　1. 建议一个非常简单、好用的行为模式；
　　2. 学习一个分析客户心理活动的方法；
　　3. 账务一套影响客户的技能。

**部分：引言——谁扼杀了这个合约？
　　• 什么是客户的认知
• 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触
　　• 服务的本质：满足客户的需求
　　• 服务的关键：发现客户的需求的能力。
　　• 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？
　　• MOT的意义
　　案例：无辜的留话者
　　• 为什么客户的看法和你的看法有差异？
　　• 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？
　　• 理解MOT行为模式

第二部分：MOT行为模式——探索Explore
　　MOT行为模式：**步：探索：
　　• 为客户着想与客户利益分析
　　• 寻找及确认客户的期望
　　• 培养倾听客户的能力
　　案例：好心的同事
　　• 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
　　• 作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想
　　• 澄清上下游之间的期望
　　• 为什么顾客的期望可能是错误的？
　　• 如何管理客户的期望？
　　• 什么才是真正为客户着想？
　　• 为客户和公司双嬴创造条件
　　必要的影响技巧
　　• 挖掘客户需求的提问技术
　　• 聆听的关键技术
　　• 面对客户异议如何引导？
　　案例：繁忙的业务经理
　　• 分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提
　　• 分析客户的期望
　　• 创建大限度满足客户期望的方案
　　案例：专业的竞争对手
　　• 建立管理客户期望的能力
　　• 如何让客户充分感受到你的增值
　　• 如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会

第三部分：MOT行为模式——提议Offer
　　MOT行为模式：第二步：提议
　　• 什么是恰当的提议
　　• 什么时候不能做提议
　　• 客户需求分析与公司支持能力分析
　　• 确保你打算处理的是一个双赢的机会

第四部分：MOT行为模式——行动Action
　　MOT行为模式：第三步：行动
　　• 5C原则：帮助你实现承诺的准则
　　案例：不会倾听的业务副总
　　• 察觉客户的心理期望
　　• **发现客户的心理需要为客户增值
　　• 如何正确使用和巩固客户关系
　　• 如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来

第五部分：MOT行为模式——确认Confirm
　　MOT行为模式：第四步：确认
　　• 画龙点睛的一笔：
　　后的补救机会：完整满足客户的期望
　　让客户把满意说出来
　　• 确认用语
　　案例：于事无补的求助热线
　　• 复习和运用MOT模式
　　• 复习分析客户的期望和需求