服务从心开始

一、让卓越的服务理念深入人心
1、客户的满意度的构成要素：商品、服务、企业形象

2.（SERVICE）的七大要素 

3. 服务理念的认知

4. 四大服务模式

5．制定优质客户服务标准

6．服务对企业的意义

7．“员工”是企业的**客户——创造优秀客户服务的内部环境

二、服务人员应具备的条件
1.现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点？

2.KASH原则：知识、心态、技巧、习惯

3.专业服务人员应具备的知识

4.服务人员的专业形象

5.超值服务——客户服务人员心态管理

6.十大好习惯和十二大不良习惯

三、修炼卓越的客户服务技巧
（一）接待技巧

• 1.接待基本礼仪

• 2.电话接听技巧

• 3.服务人员专业用语

• （二）语言表达技巧

• 1.用客户喜欢的方式去说话

• 2.表达的艺术：KISS原则----说客户之想听

• 3.有效倾听----听客户之想说

• 4.服务场景练习----同一句话说出不同的境界

• 5.巧对客户的句型

• 6.赞美的技巧

• （三）了解客户类型

• 1.如何预测顾客的类型    
2.客户类型分析

• 3.注意你的措辞  

• （四）处理客户投诉

1.客户投诉的影响

2.几种错误投诉的处理方法
3.难缠客户的心理和投诉原因分析
4.处理客户不满和投诉的程序
5.处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单   

6.当不能满足客户的要求时如何说
7.特殊客户投诉的类型    

8.处理投诉时的情绪自我控制

9.投诉处理结束的工作

10.处理客户的不满意——抓住机会

11.变抱怨客户为忠诚客户的绝招；
（五）服务流程持续完善

1、服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒

2、真理瞬间

3、瞬间感受与服务影响圈

4、服务流程实施原则

（六）服务细节完美修练

1、消除你脑袋中的框

2、不说不可能

3、案例研讨