银行职员职业素养提升训练

银行职员职业素养提升训练

主讲：何澜老师

前言：

对一名已经进入银行职场的员工来说，没有受到专业系统训练，将为银行带来巨大的管理成本开支，无法更快更好的融入团队、胜任工作；现在的你，也许工作中总是被动行事，不能主动掌握工作节奏；想做的更多、更好却没有好的方法、思路；想更好的执行领导的政策，却总是得不到支持； ----诸如以上的问题，都是每个银行职业人士面对的困惑，如何把握正确方向快速掌握提升银行职业人士的从业水准呢？这是我们今天必须面对与解决的课题。

课程目标：

－清晰了解自己职业角色，提升职业化能力。

－两天的精彩课程，给你十年的工作管理技能基础和方法。

－提升你的工作效率及工作质量。

－从内心开始改变，让你的微笑、服务为银行发展提供更多的力量。

－使你的沟通及协调管理等工作更加专业化。

－熟悉各项银行工作中自我管理技巧：通过现场练习，现场点评。

－掌握情绪与压力的自我管理方法， 快乐生活、快乐工作

培训对象：银行新近员工、储备干部、中基层员工等。

培训时间：贰天（每天6小时，共12小时）

培训提纲：

模块一：如何成为成功的银行人

 认清角色 忠于公司

 责任心VS能力，银行核心人才素质分析

 任务与责任

 “服务外包思维”——我是我工作的老板。

 责任的境界：完美与零缺陷

 任务是一切责任的前提

 遵守制度

 “绝对”服从

 拒绝借口，勇于负责

 集中力量紧随目标：给我任务，指明方向，我一定按时完成

 责任归因模式：

 敢于承担责任：

 责任的角色平衡

 尽职尽责、自动自发，让责任成为习惯

 从应付工作到履行责任

 全力以赴

 态度决定一切



模块二：银行服务礼仪与形象塑造

 礼仪的核心：尊重对方 尊重自己

 了解服务礼仪对于银行工作的重要性

讨论：为什么银行工作人员要注重服务礼仪

回顾：在工作中，有哪些下意识的“失礼之处”？

 个人形象塑造及礼仪

着装的TPO原则；

女士职业着装的要点：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等

男士职业着装的规范；制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等

仪容礼仪规范；男士仪容规范，女士仪容规范

化妆的礼仪；

最容易忽略的细节：香水、配饰、发型。。。。。。

面部表情：微笑

站、坐、行的礼仪规范；

恰当的肢体语言。

 客户交往礼仪

握手礼仪

递接名片

开、关门礼仪

乘坐电梯的礼仪

乘车礼仪

电话礼仪

会谈座次礼仪

。。。。。。

模块三：银行优质服务沟通技巧

与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。

 专业的服务语言基本功训练：肯定、大方、积极

良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言

语言清晰度、专业度、亲和力

语音、语速训练

训练：银行服务人员标准服务用语训练

 优质的服务沟通

听：倾听技巧训练、耳朵倾听和肢体倾听、表示出你正认真倾听

说：肯定和专业、改变自己的说话风格，用顾客喜欢的方式说话

问：服务沟通中提问技巧训练

重复：重复征询确认、重复引申减少误会

训练：服务沟通的技巧分组训练

 沟通的艺术

了解客户性格

客户心理性格分析

根据客户的认知程度处理

根据客户的理解程度处理

根据客户的语速语调处理

用妥善的措辞与客户交谈

灵活应对顾客的不满情绪

案例讨论与分组训练：



 面对抱怨与投诉

面对投诉客户的语言技巧

异议情况处理原则

产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。

讨论：客户最需要什么?

彼此尊重、换位思考

客户情感需求

客户业务需求

职权之内的情况处理

职权之外的情况处理

替代方案 巧妙示弱

案例讨论与分组训练

模块四：时间管理及工作统筹技巧

 时间管理的误区；

 时间管理的原则；

 目标管理与80/20法则；

 缓急轻重的优先管理；

 个人时间与领导工作时间计划与安排；

 有效利用时间技巧。



模块五： 团队协作与有效沟通技巧

 四种现象和三种团队

 什么是优秀团队？

共同愿景—团队的精神动力；

高绩效团队建设。

 沟通的艺术（如何建立良好人际关系）

沟通的决定性因素；

学会倾听；

说话习惯及其影响；

互动讨论及案例分析。

 如何与上级沟通

上级是什么；

聚焦中心工作；

有效的沟通；

用会谈架起沟通的桥梁；

带着理解面对上级；

读懂上级；

上级关注什么。



模块六：快乐生活、快乐工作

 压力来自哪里？

我有压力吗？

压力对我们影响有多大？

性格决定解决压力的方式；

心态决定状态。

 心理障碍，工作中的拦路虎；

每天重复着单调的工作，厌倦了！

我做啥事都反复考虑，难以抉择，真痛苦。

 情绪问题，让工作越干越累；

客户总是很难缠，我该怎么办？

面对客户抱怨与投诉，会影响你的情绪吗？

生活中的负面情绪，会影响你的工作吗？

 面对压力与情绪的自助心理疗法；

根据现场学员提出的情况，给予几个自助心理疗法的体验。



模块七：课程回顾与课程结束