空乘团队的职场EQ与压力管理

　　**讲：认识 EQ

　　⒈情商的内涵

　　⑴情商的提出

　　⑵情商的概念

　　⒉智力的内涵（人的五大智商）

　　⒊情商的定义

　　⒋情商的作用

　　案例研究:名将齐达内的闪失

　　案例研究:姚明的故事

　　⒋情商内涵的五大能力

　　测测你的EQ情商

　　第二讲：空乘团队的情绪管理

　　⒈认识情绪(人类的情绪)

　　⑴心理活动的三大构成构成要件

　　⑵人的7种基本情绪

　　①积极情绪及其表现

　　②消极情绪及其表现

　　③关于后悔(悔恨)

　　⒉情绪自治的三步曲

　　⑴体察自己的情绪

　　⑵适当表达自己的情绪

　　⑶以合宜的方式纾解情绪

　　第三讲：空乘团队的压力管理

　　⒈压力的内涵

　　⑴压力的定义

　　⑵压力的起缘

　　⒉现代人压力的种类

　　⒊压力超出极限时的两种“逃脱”手段

　　⒋对人杀伤力大的压力

　　⒌四种等级的压力

　　⒍面对压力的两种选择

　　⒎卓越者面对压力的态度

　　⒏化解压力的原则与方法

　　⒐造成工作压力的三大因素（如下仨讲题以此展开）

　　第四讲：如何处理工作上的压力-上

　　——首先要做到的是管好自己的时间

　　⒈造成工作压力三大因素的首要因素：工作量多与难度大、要求高

　　⒉管好自己的时间

　　⑴时间管理的9个基本技巧

　　⑵分清事情的轻重缓急

　　——时间的四象限管理法

　　案例分析：对小王的各项工作进行定位

　　⒊利用工作日程管理表

　　第五讲：如何处理工作上的压力-中

　　——高质量沟通建立良好的工作关系

　　⒈造成工作压力三大因素的首要因素：人际关系不良

　　⒉案例研究：如果你是赖经理，你会怎么与90后员工谈话？案例给我们什么启示？

　　⒊你的工作质量取决于你的沟通质量!

　　⒋沟通的概念

　　⑴沟通的定义

　　⑵沟通的本质

　　⒌沟通的类型

　　⑴根据信息载体的异同

　　⑵按照沟通方向不同

　　沟通能力测试：

　　⒍语言沟通的五个绝招

　　⒎日常沟通留下好印象

　　第六讲：如何处理工作上的压力-中

　　——高质量沟通建立良好的客情关系

　　⒈有效客户沟通的前提：客户服务原则

　　⑴心怀对客户的感激之情

　　⑵客户永远是对的

　　⑶以微笑服务温暖客户

　　案例研究：沃尔玛客户服务原则

　　⒉空乘人员的工作语言：微笑

　　⒊与客户沟通的“七个要领”

　　⒋培育忠诚客户

　　⑴获得客户忠诚三种基本方法

　　看电影：向空姐学服务

　　⑵空乘人员的超常服务、超前服务与领悟服务

　　⒌妥善处理顾客抱怨

　　⑴处理顾客抱怨的六步法

　　⑵处理抱怨的“魔力语言”

　　第七讲：解压心理强化

　　——树立卓越的职业意识心态

　　看电影：多了一颗螺丝帽

　　⒈责任意识

　　⑴责任的概念

　　⑵对待责任的积极态度

　　⒉危机意识

　　案例研究：美国百事可乐公司长期实施了一种管理谋略。是什么谋略呢？

　　⑴危机意识的内涵

　　⑵危机管理的核心

　　⒊敬业忠诚

　　经典案例:当福特请他加盟时，却被他拒绝了，为什么？

　　⒋终身学习

　　⑴学习的必要性

　　⑵培养快速学习的能力

　　⒌天生赢家

　　⑴生命的潜能

　　⑵自信是抗压的不二法门

　　⑶开发潜能的金钥匙：自我暗示