客户满意与客户服务技巧

讲师:骆冰发布日期:01-01 浏览量:1254

课程内容：

一：为什么说客户满意是生死悠关的事情

² 案例分析

² 为什么要做到顾客完全满意？

² 什么是完全满意？

² 为什么要做到顾客完全满意？

二、客户的需求是什么

² 顾客是谁？

² 五种类型的需求

² 使顾客完全满意的工作作风

三、客户服务的技巧

² 奠定基础

² 诊断问题

² 寻求方案

² 达成共识

² 总结回顾

² 完善措施

四、如何平息客户的不满

² 让顾客发泄

² 充分地道歉，让顾客知道你已经了解他的问题

² 收集信息

² 给出一个解决的方法

² 如果顾客仍不满意，问问他的意见

² 跟踪服务

五、如何引导顾客

² 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

² 在“说”的时候必须避免的事情

² 说的技巧——“说”什么

² 说的技巧——顾客更在乎怎么说

六、怎样处理不同情绪色彩的顾客问题

² 情绪色彩

² 情绪方格图

² 不同类型的顾客

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