顾客满意经营与行销策略

　　一、企业在挑战中存活的关键
　　二、CS发展背景
　　三、大众行销市场瞬息万变
　　四、经营与行销课题
　　五、如何提高对顾客的价值、开发更多顾客？
　　顾客满意形成与架构要素
　　顾客满意接口
　　顾客的期待感
　　顾客满意经营之落实
　　六、谁是顾客？
　　顾客对我们的定义？
　　接触点分析
　　顾客意见掌握的意义与价值
　　七、行销促进（数据库行销、关系性行销）
　　调查定位
　　调查内容与方式
　　八、产品与服务品质
　　九、ＣＳ调查重点
　　顾客满意调查对象与方式
　　服务品质的基准
　　顾客满意度（CSI）之设立
　　顾客满意因应策略
　　满意与不满意分布
　　满意度金字塔-『本质服务』与『表层服务』的构造
　　消费者满意的单纯化方式与策略对应
　　十、提高CS向上活动的标准流程与工作活动
　　顾客满意与员工满意
　　顾客满意导向之组织