团队沟通与冲突管理

　　1、沟通的基础知识（1H）
　　☆ 测试：沟通能力测评
　　☆ 双向沟通游戏
　　☆ 沟通的定义
　　☆ 沟通的过程
　　☆ 沟通的六大要素
　　☆ 为什么需要有效沟通
　　☆ 沟通的种类
　　☆ 沟通的方式及特征
　　2、有效沟通的障碍与要诀（1H）
　　☆ 案例分析：浓雾中的灯塔
　　☆ 造成沟通障碍的主要原因
　　☆ 水平沟通的障碍
　　☆ 案例分析：什么妨碍了沟通？
　　☆ 角色扮演：沟通中的角色问题
　　☆ 沟通对象错位
　　☆ 沟通渠道错位
　　☆ 有效沟通的要诀
　　3、 “说”的技巧（1H）
　　☆ 肢体语言比语言更可信
　　☆ 肢体语言的表达技巧
　　☆ 沟通游戏：传数字
　　☆ 语气语调技巧
　　☆ 有效批评的技巧
　　☆ 有效赞扬的技巧
　　☆ 现场演练：听众的反应各代表何意
　　4、沟通是倾听的艺术（1H）
　　☆ 倾听能力测评
　　☆ 倾听的定义
　　☆ 倾听的层次
　　☆ 常见的知觉偏差
　　☆ 演练：事实与推断演练
　　☆ 倾听员工的意见
　　☆ 如何有效倾听上级谈话
　　☆ 倾听的礼节
　　☆ 倾听的技巧
　　☆ 增强您的倾听技巧十招
　　5、上下左右沟通技巧（1.5H）
　　☆ 如何与不同性格的人沟通
　　☆ 下对上的沟通技巧
　　☆ 平行的沟通技巧
　　☆ 上对下的沟通技巧
　　☆ 小组讨论：如何与上司及上司的上司沟通
　　☆ 与上司的沟通策略
　　☆ 沟通的黄金/白金定律
　　☆ 沟通练习：这样的情形你如何沟通？
　　6、如何处理团队冲突（1.5H）
　　☆ 游戏体会：冲突产生的原因体会
　　☆ 处理团队冲突的方式之一--竞争
　　☆ 处理团队冲突的方式之二--回避
　　☆ 处理团队冲突的方式之三--迁就
　　☆ 处理团队冲突的方式之四--妥协
　　☆ 处理团队冲突的方式之五--合作
　　☆ 不同的情况采取不同的处理方式
　　☆ 案例 1：工作指派前之沟通不足
　　☆ 案例 2：职务认知不一
　　☆ 案例 3：职务交代不明之问题
　　☆ 案例 4：指正部属错误造成裂痕