【课程内容】

【案例】从一个故事开始课程的分享

一、正确认识客户投诉

1．客户投诉的心理分析

2．客户投诉的原因

3．房地产客户投诉的十大热点 

4．处理客户投诉四原则

原则一：

原则二：

原则三： 

原则四：

二、客户投诉的处理技巧

1．客服人员应对客户投诉的基本立场

【例1】客户服务流程图

2．处理客户投诉的十项要领

【提示】先处理心情，再处理事情！

3．处理客户投诉的6项技巧

4．客户投诉的现场管理技巧

（1）接待投诉客户的要领

（2）投诉客户的洽谈现场管理技巧

（3）房地产公司应对客户投诉的八大现场要领

5．投诉处理后的后续关怀

【案例】

【资料】万科对待客户投诉的观念演变

【案例】   

【提醒】客户忠诚度的衡量指标

【提示】他人之石

【自检】

 三、客户投诉的沟通技巧

1．沟通中应有的姿态

2．沟通中的6项要素

3．有效沟通五步法

步骤一： 

步骤二： 

步骤三： 

步骤四： 

步骤五：

4．沟通中表达的技巧

【 小知识】 沟通中的禁忌 

5．沟通中聆听的技巧

【秘诀】“五招”提高聆听效率

【自检】沟通中的聆听能力测试

测试标准：

结论： 

【项目】聆听能力测试表

6．沟通中发问的技巧

7．沟通中厘清的技巧 

8．沟通中回应的技巧

9．客户满意沟通模式（五步法）：

【案例】 

四、客户关系管理过程与管理技巧

1．建立客户关系的五大秘诀

2．锁定客户五步法

【提醒】建立牢固客户关系的10个细节

3．追求顾客满意

客户满意度指标：

【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位

【资料】顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型 

【提示】  满意的客户服务八大关键

4．客户服务中的危机管理

（1）危机管理原则

（2）危机处理五大手段

【案例】房地产典型危机事件  

【案例】 北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的？

【我的忠告】

【资料】近几年知名品牌企业危机案例 

【资料】近几年房地产企业危机案例 

【课程总结】

学习本课程后，给您印象深的三点是：

①                                             

②                                             

③