银行客户服务及转介绍

　　1. 优质服务的定义
　　2. 谁是我们的客户
　　3.了解客户需求
　　提供高质量的服务
　　1. 如何保持积极的服务心态
　　2. 达到和超越客户需求
　　五星级和三星级酒店的区别
　　优质服务五步骤---FIRST
　　? First Impression **印象
　　? Identify Needs 了解需求
　　? Respond 积极回应
　　? Solution 合理解决
　　? The Last Impression 有始有终
　　First Impression **印象
　　1、 男士/女士仪容仪表
　　解读肢体语言
　　First Impression **印象
　　小练习：初次见面
　　Identify Needs 了解需求
　　1、 有效的沟通
　　2、 积极倾听
　　3、 提问的技巧
　　Respond 积极回应
　　1、 换位思考，双赢思维
　　2、 积极的表达
　　3、 说“不”三明治
　　4、 委婉的拒绝——“如果”的妙用
　　Solution 合理解决
　　1、 如何处理客户异议
　　LAPACT
　　? Listen
　　? Acknowledge
　　? Probe
　　? Answer
　　? Confirm
　　? Thank
　　The Last Impression 有始有终
　　1、临别时该说的话
　　2、以终为始
　　你对银行为什么重要？
　　什么是转介绍？
　　1、销售与服务的关系
　　2、转变观念
　　团队合作
　　1、今天的银行----全民营销的时代
　　2、合作的游戏
　　主动出击
　　1、察言观色
　　2、启发式提问
　　3、提出建议
　　4、无缝对接
　　四种类型的转介绍
　　1. “无关的”
　　2. “有关的”
　　3. “优惠的”
　　4. “技术性的”