服务价值链”—金牌服务创造利润

　　**讲：服务价值链的概念
　　? 什么是服务价值链？
　　第二讲：客户忠诚度的价值
　　? 客户流失的成本和终身价值
　　? 客户忠诚度给企业带来的价值
　　? 案例讨论：服务经理的苦恼
　　第三讲：创造满意的顾客
　　? 客户的基本需求和情感需求
　　? 客户的期望值产生的原因
　　? 有效地管理客户期望值的方法
　　第四讲：建立良好客情关系
　　? 影响满意度的客户关键部门
　　? 与客户建立互信关系的方法
　　? 客户关系的四种类型和对策
　　第五讲：差异化的解决方案
　　? 站在客户的角度思考的方法
　　? 技术壁垒和商务壁垒的作用
　　? 如何垒墙之四类情况和四种对策
　　第六讲：金牌服务创造利润
　　? 客户服务的基本概念
　　? 客户服务标准步骤4步法
　　? 沟通的技巧
　　? 处理客户投诉的原则和步骤
　　? 案例讨论：处理客户投诉实例
　　第七讲：金牌服务员工素质
　　? 优秀服务代表具备的条件
　　? 不同性格人的沟通之道
　　第八讲：大客户服务的策略
　　Pareto（80/20）原则
　　客户分析和决策的方法——AA/BB
　　课程内容   **讲：服务价值链的概念
　　? 什么是服务价值链？
　　第二讲：客户忠诚度的价值
　　? 客户流失的成本和终身价值
　　? 客户忠诚度给企业带来的价值
　　? 案例讨论：服务经理的苦恼
　　第三讲：创造满意的顾客
　　? 客户的基本需求和情感需求
　　? 客户的期望值产生的原因
　　? 有效地管理客户期望值的方法
　　第四讲：建立良好客情关系
　　? 影响满意度的客户关键部门
　　? 与客户建立互信关系的方法
　　? 客户关系的四种类型和对策
　　第五讲：差异化的解决方案
　　? 站在客户的角度思考的方法
　　? 技术壁垒和商务壁垒的作用
　　? 如何垒墙之四类情况和四种对策
　　第六讲：金牌服务创造利润
　　? 客户服务的基本概念
　　? 客户服务标准步骤4步法
　　? 沟通的技巧
　　? 处理客户投诉的原则和步骤
　　? 案例讨论：处理客户投诉实例
　　第七讲：金牌服务员工素质
　　? 优秀服务代表具备的条件
　　? 不同性格人的沟通之道
　　第八讲：大客户服务的策略
　　Pareto（80/20）原则