专业客服技巧

　　单元一 客户服务基础
　　? 提升客户满意度的四大要素
　　? 客户接触面影响客户满意度
　　? 产品质量是提高客户满意度的基础
　　? 优质服务是提高客户满意度的保障
　　? 企业形象是提高客户满意度的期望
　　? 客户关系式提高客户满意度的法宝
　　? 客户服务的重要性
　　? 客户的分类
　　? 经济型、道德型、个性化、方便型
　　? 常规客户、潜力客户、头顶客户、临时客户
　　? 客户服务面临的挑战
　　? 同行业竞争的加剧
　　? 客户期望值的提升
　　? 不合理的客户需求
　　? 客户需求的波动
　　? 服务失误导致的投诉
　　? 超负荷的工作压力
　　? 服务技巧的不足
　　? 客户服务的内容
　　? 售前服务的内容
　　? 售中服务的内容
　　? 售后服务内容与问题
　　单元二 打造金牌客户服务
　　? 什么是金牌客户服务
　　? 金牌客户服务的核心原则
　　? 对客户表示热情、尊重和关注
　　? 帮助客户解决问题
　　? 迅速响应客户需求
　　? 始终以客户为中心
　　? 持续提供优质服务
　　? 设身处地为客户着想
　　? 提供个性化服务
　　? 金牌客户服务人员的素质和技能
　　? 标准的职业形象
　　? 标准的服务用语
　　? 专业的服务技巧
　　? 标准的礼仪形态
　　? 高尚的品格素质
　　? 扎实的专业知识
　　? 良好的沟通技巧
　　? 灵活的异议处理
　　? 掌握客户心理与性格
　　? 成功说服客户的技巧
　　单元三 金牌客服人员的品格与心态
　　? 客服人员的品格素质
　　? 注重承诺
　　? 宽容为美
　　? 谦虚诚实
　　? 同理心
　　? 积极热情
　　? 服务导向
　　? 态度和意识直接影响客户满意度
　　? 服务意识决定服务行动
　　? 服务态度决定服务质量
　　? 员工的投入必定带来客户的满意
　　? 阻碍金牌客户服务的九大问题心态
　　? 小媳妇心态，老婆婆仪态
　　? 听到了声音，听不到笑容
　　? 口气比力气大，过度承诺
　　? 口号过多，盲目遵从经验
　　? 以貌取人，没有一视同仁
　　? 自我服务，没有全面服务
　　? 全面复制，没有我型我秀
　　? 铁人三项，没有团体接力
　　? 口号挂墙上，却另行一套良好的服务心态
　　? 积极的心态
　　? 空杯的心态
　　? 主动的心态
　　? 包容的心态
　　? 自信的心态
　　? 行动的心态
　　? 感恩的心态
　　? 老板的心态
　　? 专业度
　　? 反应度
　　? 信赖度
　　? 站在客户角度，理解客户的观点
　　? 带来温馨和恶劣服务印象的原因
　　? 优质的服务是穿客户的鞋子
　　? 客户怎样看待和评价服务