大堂经理投诉处理的技巧

　　透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕鬆愉快。
　　講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。
　　授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。
　　針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合
　　課程大綱
　　客户投诉与客户抱怨处理技巧
　　**单元:大堂经理人的角色定位与职责
　　网点转型，迎接客户体验时代
　　银行网点服务现状
　　转向服务营销型转变
　　客户体验时代的银行形象大使
　　专业服务源于专业化培训
　　如何拥有良好职业心态
　　大堂经理综合素质要求
　　第二单元:开篇：从一件微小的事情看你的服务观
　　第三单元:服务人员沟通技巧
　　客户服务的3A技巧
　　◆态度－Attitude (礼仪)
　　◆方法－Approach（语言）
　　◆表现－Appearance （外观）
　　语言表达技巧
　　◆选择积极的用词与方式
　　◆善用“我”代替“你”
　　沟通的种类
　　电话中的沟通技巧
　　如何让自己的声音更有魅力
　　发问技巧和倾听技术
　　认同心和快速理解
　　有效聆听的准则
　　突破障碍
　　人际交往技巧
　　处事技巧
　　高效沟通的步骤
　　做一个好听众
　　第四单元:客户抱怨的内容(讨论)
　　产品本身
　　处理过程
　　员工态度
　　第五单元:客户抱怨处理的方法（演练）
　　常见客户抱怨与异议的原因
　　有效处理客户抱怨的好处
　　处理客户抱怨的原则
　　处理客户抱怨的步骤
　　处理客户抱怨的具体做法
　　避免客户抱怨的自我检视
　　第六单元:客诉处理应有的礼仪与应对话术
　　正向积极的心理建设
　　完美服务的二大要素
　　合宜贴心的服务技巧
　　接待客户基本用语
　　优质服务表现的要点
　　令人遗憾的服务偏差观念
　　满意服务应有的理念
　　第七单元:处理客户投诉和抱怨的技巧
　　完美的服务弥补；
　　弹回式服务弥补技巧
　　尽大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
　　講授法
　　案例研討
　　小組討論
　　實務演練