客户服务与客户抱怨处理技巧内训

　　**單元：客户服务从由客户满意出发
　　訓 練 內 容時數授課手法
　　一.客户至上的年代
　　?知识经济的服务品质要求
　　?企业服务演进
　　?品质观念的演进
　　?为何须要顾客满意-服务v.s利润
　　?服务品质的要素
　　?如何判定顾客真正的需求
　　?二维品质的观念
　　?顾客服务的心态调整
　　二.客户满意与忠诚度
　　?客户忠诚度管理
　　?建立客户忠诚度的核心纽带。
　　?确定客户忠诚的评价标准。
　　?保持培育客户忠诚度的管理。
　　?客户流失的预警信息分析。 1.5hrs?講授法
　　?案例研討
　　?小組討論
　　?實務演練
　　?客户的满意度
　　?影响客户满意度的三个原因
　　? 产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
　　?产品／服务本身的质量（quality）；
　　? 价格（price）。
　　?客户的满意度对企业的重要性
　　?客户满意度提升与客户服务的密切关系。
　　?了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
　　三.新的销售环境与大客户销售
　　?快速变化的市场
　　?大客户销售的特点
　　?大单销售与大客户销售的区别大客户销售的关键
　　?发展关系
　　?建立信任
　　?引导需求
　　?解决问题
　　?客户的购买环境
　　?不同客户购买环境下的销售策略
　　?大客户的选择与开发
　　?什么是销售漏斗
　　?如何管理好漏斗
　　?如何选择您的理想客户
　　?看透大客户的需求
　　?客户的四维需求
　　?客户的真实需求
　　?如何挖掘客户潜在需求
　　第二單元：客户投诉与客户抱怨处理技巧
　　訓 練 內 容時數授課手法
　　一.开篇：从一件微小的事情看你的服务观
　　二.服务人员沟通技巧
　　?客户服务的3A技巧
　　◆态度－Attitude (礼仪)
　　◆方法－Approach（语言）
　　◆表现－Appearance （外观）
　　?语言表达技巧
　　◆选择积极的用词与方式
　　◆善用“我”代替“你”
　　?沟通的种类
　　?电话中的沟通技巧
　　?如何让自己的声音更有魅力
　　?发问技巧和倾听技术
　　?认同心和快速理解
　　?有效聆听的准则