危机管理与客户投诉内训

　　一、破冰分组
　　. 导言：客户服务，越来越多的话题
　　. 消费者与客服的历史沿革
　　. 客户服务的挑战和机会
　　二、 综论：建立企业危机管理系统
　　为什么要关注危机管理？
　　. 危机管理的手段和工具
　　内部风险自检
　　风险评估
　　制定应对方案
　　危机处理
　　. 危机处理计划
　　危机处理要点
　　小测试：危机管理测试
　　三、客户投诉，先有点苦，再有点甜
　　真实案例剖析：一个体验培训师的电脑门-汉廷酒店
　　我们的顾客要什么？
　　应以顾客的眼光来审视“服务”
　　预防大于治疗-如何减少客户投诉的产生
　　投诉无门与负责任
　　事态的有效控制—你怕什么就来什么
　　小工具：服务圈模型与“moment of truth”
　　客户投诉处理技巧
　　如何预测顾客的需求--需求类型
　　注意你的措辞
　　请运用3F技巧
　　客户投诉的影响
　　几种错误应对投诉的方法
　　教你一招：处理投诉时的情绪自我控制
　　案例：雀巢-傲慢高昂的代价，百事的针头事件
　　典型事件：蒙牛被恶性投毒
　　让顾客投诉变得简单
　　平息顾客不满的技能-仅仅有同理心是不够的
　　当不能满足客户的要求时如何说（视频：不能say no！）
　　客户投诉应对话术
　　特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧
　　讨论：如何应对“专业人士”如律师，医务，科研人士等的“刁难”
　　四、如何和媒体沟通
　　认识媒体
　　中国媒体、中央与地方报刊
　　在华的外国媒体
　　网络媒体
　　认识记者
　　媒体是如何运作的
　　平常媒体的关系维护
　　危机发生的媒体沟通策略
　　危机发生时涉及的几个方面：组织，媒体，公众，利益相关者
　　见报前与见报后的处理
　　接受媒体采访技巧
　　对外信息发布
　　危机公关的处理程序
　　案例：沉默是金吗？光明的强硬有用吗？
　　五、 模拟演练 分析点评
　　模拟危机案例处理过程 媒体采访/新闻发布会