银行员工服务礼仪训练

　　课 程 概 要 ：
　　**部分、银行员工专业形象
　　1、什么是礼仪？
　　2、礼仪的三个作用
　　3、什么是服务礼仪？
　　4、头发、面部、肢体的修饰
　　5、制服穿着规范
　　6、着装的TOP原则
　　7、西装穿着规范
　　第二部分、银行员工仪态规范
　　1、友好的表情
　　2、恰当的眼神
　　3、亲和的微笑
　　4、精神的站姿
　　5、干练的走姿
　　6、优雅的坐姿
　　7、文雅的蹲姿
　　8、专业的手势
　　9、真诚的鞠躬
　　第三部分、银行员工服务礼仪（模块化设计、针对不同岗位有相应的服务礼仪规范）
　　1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？
　　2、一线员工的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品
　　3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质
　　4、卓越的客户服务理念
　　⑴ 热情、尊重、专著：顾客=老板（行长） ⑵ 解决问题 ⑶ 快速响应需求
　　⑷ 以客户为中心 ⑸ 持续提供优质服务 ⑹ 换位思考 ⑺ 个性化服务
　　5、案例研讨：换零钞
　　6、银行客服铁律：态度决定一切
　　7、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户
　　8、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到
　　9、银行服务的热情三声：来有迎声、问有答声、走有送声
　　10、柜面七步服务流程
　　11、柜台服务的标准化：封闭式柜台/开放式柜台
　　12、服务文明用语
　　13、案例研讨：身份证照片和客户相貌有疑点如何处理
　　14、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务
　　15、大堂经理的接待与服务礼仪
　　第四部分、银行员工商务礼仪基础