课程大纲：
技巧篇
一 投诉者的心理
试试看
讨个说法
解决问题
二 如何平息投诉者的怨气？
帮您？感谢！帮您。慢慢说……
三 合理解决投诉的方法
去掉自我开脱心理
树立客户是上帝，是企业的一面镜子理念
客观公正的了解情况
客观公正的解释
客观公正的处理
不做百分百承诺，但尽百分百努力
抱西瓜丢芝麻
及时负责的汇报反馈
一定要满足客户的大部分愿望
树立品牌形象
对待刁蛮客户的方法
耐心，客观，公正，不急不躁
业务专业精通，不留破绽
抓住对方破绽，先礼后兵
适度满足对方不合理要求
退一小步，进一大步
树立品牌形象
修养篇
一 功夫在诗外
高层、中层、基层通力合作
二 和谐高效的企业文化，企业精神
要打造一流的品牌形象，必须有一流的企业文化
三 一花怒放不是春，百花齐开春满园
“和合”的理念，和气，和睦，和谐，合力，共赢
