高效沟通与影响力

　　高效沟通与影响力课程大纲：
　　前言：服务行业的关键时刻
　　服务行业竞争力盘点
　　抓住客户感受就是抓住了关键
　　以客户感受为线索的5大关键时刻
　　奠定基础
　　诊断问题
　　提供方案
　　总结回顾
　　完善跟进
　　**部分：与客户沟通
　　善良客户是被逼疯的
　　行为的魔力
　　增进客情的行为
　　妨碍客情的行为
　　面对难缠的客户
　　采取哪些措施成功处理客户的投诉
　　如何专业处理客户投诉
　　掌握5项处理客诉关键技巧；
　　第二部分：与上级沟通
　　与上级相处的“安全性”规则
　　了解上级的特点
　　赢得上级支持、信赖的道理
　　第三部分：做一个有影响力的人
　　影响别人的6种方法
　　互惠原则的使用
　　承诺和一致原则的使用
　　社会认同原则的使用
　　喜好原则的使用
　　知名原则的使用
　　短缺原则的使用
　　赢得他人信任的3个层次
　　“道”——人格魅力
　　“法”——情感账户和卡尼曼效应如
　　“术”——了解人的本能