服务营销理念与技能

课程大纲：

　　**部分，认知决定态度，态度决定一切
　　一、转变营销观念，增强竞争意识
　　1、现代企业整合营销的要素分析
　　2、营销的时代变革：从4P到现在
　　3、服务的重要意义
　　4、服务与销售的角色认知
　　二、“客户经济”的理念
　　1、客户对企业的终身价值
　　2、你对客户的意义和价值
　　三、现代客户服务理念
　　1、客户服务意识与服务地位
　　2、优质服务价值与标准
　　3、客户服务金字塔

　　第二部分：高效服务实战技巧（上）
　　一、优质服务流程图
　　二、积极有效的语言交流
　　1、确保双向交流
　　2、避免使用负面语言
　　3、自信果断的与客户接触
　　4、同理心沟通技巧
　　三、客户服务中的非语言沟通
　　1、非语言沟通包括什么
　　2、文化对非语言交流的影响
　　3、提高非语言沟通能力的方法
　　四、聆听与理解客户
　　1、好的聆听者的特征
　　2、无效聆听行为
　　3、提高聆听技巧

　　第三部分：高效服务实战技巧（下）
　　五、解决客户问题的方法
　　1、有效承诺及快速反应
　　2、不要期待客户理解你的流程
　　3、首问负责制
　　4、客户期望值的调节
　　5、提供解决办法的选择
　　6、认知客户的不同风格类型
　　六、处理客户投诉及抱怨的技巧
　　1、客户投诉的价值
　　2、投诉者究竟想得到什么
　　3、处理投诉的金科玉律
　　4、处理投诉的佳步骤
　　5、不同类型的客户投诉的处理方法

　　第四部分客户关系改善与自我提升
　　一、将满意的客户变成忠诚的客户
　　1、客户的满意度就是忠诚度
　　2、培养重点客户的忠诚度
　　3、提供超值服务和附加信息
　　4、客户情感帐户的不断投资
　　5、CRM客户关系管理
　　二、职业营销人的自我修炼
　　1、心灵的巨人：积极心态建设
　　2、工作压力管理与缓解
　　3、营销服务礼仪修炼
　　4、高效自我管理与成长