优质服务意识塑造

课程大纲：

　　服务和服务行业的正确认知
　　1、世界上所有的人都在从事服务行业
　　2、服务行业是高速增长的行业
　　3、服务中顾客的显性需求和隐性需求
　　4、服务礼仪可以提升你的工作品味

　　积极的心态积极的服务
　　1、任何事情都有正反两面
　　2、8个技巧帮你转变心态
　　3、服务工作是一个过程，享受过程

　　服务礼仪的核心原则是尊重顾客
　　尊重顾客才能拥有自尊
　　了解顾客，有效果同
　　1、读懂顾客的眼神
　　2、读懂顾客的细节
　　3、解顾客不同的性格

　　每日服务工作中的五省吾身
　　1、这件事情的发生对我有什么好处？
　　2、我从这事件中学习到了什么？
　　3、我给这件事情下的定义是？
　　4、我能做哪些事情来让结果变得更好？
　　5、我如何达成我的结果，并享受过程

　　服务礼仪中的忌讳：急乱惊慌
　　1、情绪控制测试
　　2、服务礼仪需要放弃着急、杂乱、惊恐、慌张
　　3、服务礼仪更需要肯定自我

　　服务礼仪的气质培养—淡定从容
　　1、学会放下
　　2、认识并接纳自我