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| 大纲 | 内容 | 方法 | 目的 |
| 课程目标 | l 破冰 l 学员期望 l 学习合同 | 公开讨论 讲解 | 使课程目标和学员期待配合，使顾问能够在特定问题上给予实际帮助。 |
| 客户服务和客户满意 | l 什么是客户，谁是你的客户 l 服务的定义和种类 l 服务的重要性，服务和销售的关系 l 什么是客户满意 l 客户服务成功的要素 | 讲解、讨论 | **讲解和讨论，使学员加深对服务和客户满意的认识 |
| 客户至上的热诚服务态度 | l 积极思想的重要性 l 积极和消极的特征比较 l 积极思想的秘诀 l 小练习：积极的用语 | 讲解、讨论、练习 | 培养热忱的客户服务态度 |
| 客户情感和客户期望值管理 | l 表达服务意愿，体谅客户情感 l 表示承担责任 l 客户期望值的构成 l 客户期望值与满意度的关系 l 管理客户期望值的尺度 | 讲解、举例、模拟练习 | **处理客户情感和管理客户的期望值，提高客户服务的满意度 |
| 把握真实的瞬间（MOT） | l 真实瞬间的概念 l 做好真实瞬间的必备条件 l 案例分析:真实的瞬间 l 小作业：自我作业分析 | 游戏、讲解、案例分析、讨论 | 探讨真实的瞬间概念，**案例，分析服务关键流程 |
| 客户沟通 | l 沟通技巧：积极、消极 l 倾听的技巧 l 表达的技巧 l 深刻理解客户—冰山原理 l 关注事实、观点和感受 | 讲解、实战练习、点评 | 强化沟通技巧，提高服务效率。 |
| 电话服务技巧 | l 电话服务的特点 l 电话服务的事先工作准备 l 接听/拨打电话的标准程序 | 讲解、讨论、案例分析和点评 | **讲解、案例和录音分析，强化电话沟通的技巧 |
| 处理问题和投诉 | l 客户投诉的原因和动机 l 处理投诉的关键准则 l 处理投诉的技巧和方法——化投诉为机会 l 建立投诉处理仓库 l 对投诉采取行动 | 讲解、案例分析、讨论 | 认识投诉，加强对投诉和抱怨处理的技巧和方法。 |
