**单元 课程简介
1. 学习团队组建
2. 课程内容介绍与目的
3. 学习目标
第二单元 个案：谁扼杀了这个合约？
1. 客户的价值认知是如何形成的
2. 客户认知的特点
3. 忠诚客户对企业的意义与价值
4.“大公司”建立客户忠诚时的障碍：如何对各个接触面进行控制？
第三单元 个案：无辜的留话者
1. 什么是关键时刻？
2. 态度决定一切吗？-做好服务的关键：行为技能
3. 客户服务的行为模式
4. 优质服务=态度 服务流程 高效个人行为流程
5. 练习：找出身边的客户服务时刻
练习：客户服务行为模式案例运用分析
第四单元 企业永恒的追求：
1. 何为服务
2. 服务的特征
3. 客人满意带来的好处
4. 企业利益与个人利益分析练习
5. 企业与客户的关系
6. 从品牌价值到客户价值
第五单元 回顾总结与行动计划
1. 培训回顾与总结
2. 个人行动计划
第二天课程：创造双赢
**单元 课程回顾与案例分享
1. **天课程内容回顾
2. 实践案例分享
3. 当天培训内容与学习目标
第二单元 客户服务行为模式之二：提议（Offer）
1. 什么是适当的提议
2. 对双赢的理解与评估
3. 客户利益与公司利益的平衡：“免费午餐”你会送吗？
4. 全面了解公司能力，扩大双赢机会
5. 与客户达成共识
练习：我做过的提议专业吗？
第五单元 客户服务行为模式之四：确认（Confirm）
1. 提高服务质量的目的？
2. 以服务促销售，**高质量服务为企业品牌增值，获得更高经济回报
3. 确认的方法
第六单元 个案：于事无补的求助专线
1. 服务态度与技巧
2. 关键时刻与企业竞争优势的实现
3. 讨论：相关服务数据的启示
第七单元 付诸行动
1. 培训回顾与小结
2. 自我评估与制订个人发展计划
