魅力形象与服务风范修炼（银行）

**部分：服务心态与服务心理学

1． 没有人不在为他人服务

2． 客人无需感谢我们

3． 明白客人的受服务心态

4． 超越客人的心理期待

² 对优质服务的期待心理

² 被关心照顾的独占心理

² 被关注的优越心理

² 享受服务的求全心理

² 以自我为中心的习惯心理

5． 把服务点连成服务线

6． 仅有良好的服务态度是不够的，让自己的工作善始善终

7． 理解万岁，不理解也正常

8． 服务气质修炼

第二部分：仅有善意是不够的

1． 知其然，知其所以然——服务礼仪背后深厚的文化与历史涵义

² 怎样用细节体现教养

² 怎样用真诚表达尊重

² 怎样用礼仪进行自我保护

2． 服务形象形象设计

² 服务形象的要求与禁忌

² 着装不等于穿衣

² 着装误区与禁忌

² 休闲装的尺度

² 发型要求与禁忌

² 服务人员佩饰礼仪与禁忌

² 形象点评——以形象表达真诚的含义

3． 无声的尊重与得体---服务仪态与常用服务礼仪动作专项训练

² 站姿训练——纠正不良的仪态       

² 服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿

² 问候的仪态、等候的仪态、交谈的仪态、送别的仪态

² 行礼的场合、行礼的尺度、示意礼与颔首礼

² 人际距离

² 手位指引礼仪、客人引领礼仪

² 敲门的礼仪

² 微笑与眼神——完美表情训练

4． 营业大厅会面与接待礼仪

² 自我介绍、称呼及自我称呼的礼仪与禁忌

² 过犹不及----自我介绍的常见误区及其案例分析 

² 居间介绍的顺序、方法、禁忌

² 会谈位次礼仪

² 奉茶的举止与礼仪

² 告辞与送别礼仪

5． 与客户的沟通技巧与语言艺术

人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。美国前哈佛大学校长伊立特曾经说过：“在造就一个有教养的人的教育中，有一种训练必不可少。那就是优美、高雅的谈吐。”

² 让客户靠近的艺术与技巧

² 服务人员语言的要求：和婉   让步   幽默

² 3A心态

² 称呼的艺术

² 赞美的技巧

² 如何说“不”

² 改变不良的说话方式

² 规范表达

² 热情的尺度

² 维护公司的形象

² 倾听的艺术

² 服务人员情绪的自我管理

6． 危机处理——纠纷的面对与处理艺术

² 揣测判断客户投诉的心理

² 客人因何会发怒？——引发不满的原因示例分析

² “ART” 关键三步骤

² “灭火”的技巧

² 这些语言和行为会“火上浇油”

² 职业微笑与职业哭泣