☆ 服务意识提升训练
● 没有一个人不在为他人服务
● 优质服务的根本
● 把服务点连成服务线
● 一人双角
● 优质服务的内涵
● 洞悉客户的心理期待
☆ 知己知彼，有的放矢——展厅内的客户服务心理学
●是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素
●顾客服务知觉的偏差
首因效应——顾客**眼看到了什么
如何塑造良好的**印象
晕轮效应
刻板效应
● 如何正面引导和改善客户的知觉偏差
● 顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式
☆ 看得见的尊重与得体——珠宝展厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练
●服务站姿
●服务坐姿
●服务走姿（不同场合下的行走姿态）
●服务蹲姿
●问候的仪态
●等候的仪态
●交谈的仪态
●行礼的方式、尺度与时机
●示意礼与颔首礼
●手位指引与物品递接
●助臂礼仪
●鞠躬礼的分类及其适用场景
●客人引领
●送别的仪态
●路遇的礼仪
●开关门的礼仪
☆ 展厅内与顾客的障碍排除与沟通技巧
● 客户身体语言的识别与理解
积极的身体语言
消极的身体语言
展厅人员完美身体语言塑造
● 展厅内与顾客沟通的障碍
● 怎样才能做到与顾客顺畅沟通——客户沟通技巧
☆ 展厅内户服务的语言艺术与表达技巧
● 展厅服务人员的语言表达要求与规则
● 与顾客对话时的30条禁忌事项
● 3A心态
● 称呼的艺术
● 赞美的技巧
● 说“不”与“说服”的艺术
● 道歉的形式种类
● 安慰的方式
● 迎候顾客的语言技巧
● 展厅文明服务用语规范表达与情境训练
● 热情的尺度
● 道别的意义——为再次相见埋下伏笔
● 提升服务语言艺术的诀窍
改正不良的说话方式
为客户留有余地
把“对”让给客人
提高声音的表现效果
错话如何补救
文雅的含义与表达方式
● 展厅服务人员的情绪自控与管理
☆ 危机处理——投诉的处理艺术
● 揣测判断顾客不满的原因与投诉心理
● 处理顾客投诉的关键七步
● “灭火”的技巧
● 这些语言和行为会“火上浇油”
● 错误处理顾客抱怨的案例讨论与分析
