**篇：接站礼仪
■ 如何制作接站牌
■ 接站的时机
■ 接站寒暄技巧
■ 如何引领客人
■ 尊重客人从尊重客人的行李开始——提拿行李服务规范
■ 乘车位次
第二篇：门童与行李员服务礼仪与规范
■ 客人上下车服务
■ 客人进出门服务
■ 迎送礼仪与规范
要求：热情、主动、得体、不固守，有创意
■ 识别并且记住客人的身份
■ 提拿客人行李的规范要求——
怎么拿？
放在哪……
■ 电梯服务礼仪
■ 进出客人房间的规范与要求
怎样敲门？
怎样进？
怎样出？
坐在哪？
■ 告辞礼仪
■ 开关门礼仪
如何使服务周到热情却不繁冗？
第三篇：前厅接待员服务礼仪
■ 如何问候
■ 表情规范
■ 使用语言随机应变
■ 使用特定的称呼，让客人有被尊重感
■ 倾听中的回应
■ 如何婉拒客人的不合理要求
■ 物品递送规范
■ 结账与换房礼仪规范
■ 如何在服务中巧妙维护客人的自尊
■ 如何减轻客人精神上的等待时间
■ 送别客人礼仪
第四篇：总机（话务员）服务礼仪
■ 声音要求
■ 语音语调训练
■ 问候（寒暄）的方式
■ 电话接听的时机
■ 应答忌语
■ 电话挂断的礼仪
■ 转接电话如何保护客人的隐私
■ 称呼礼仪
■ 叫醒服务礼仪与要求
第五篇：大堂经理服务礼仪
■ “我能为客人做点什么”——大堂经理的职责与功能
■ 体验“一人双角”
■ 饭店“外交官”的风范
■ 客人称呼艺术
■ 自我介绍礼仪与禁忌
■ 居间介绍的礼仪
■ 服务中手机使用礼仪与禁忌
■ 握手礼仪
■ 名片礼仪
■ 致意礼仪
■ 客房拜访礼仪
■ 如何处理客人的投诉——
如何灭火
如何善后
■ 带领客人参观礼仪
■ 紧急情况处理
