卓越的客户服务与关系管理

**部分：客户的概述与发展
    什么是重要客户
    为什么进行客户管理
    什么是客户管理
    客户管理发展模型及阶段
    区域运作模型
第二部分：客户行为分析
    几种性格特征的客户
    测试及讲解：全脑测试及分析
    测试及讲解：人际沟通测试及分析
    与不同个性客户有效沟通的方法
    沟通环走模型
    沟通是不同个人品牌间的互动
第三部分、客户客情关系管理与服务
    喜欢和信赖的重要性
    建立亲和信赖——亲近关系的8大方法
    逐步建立成共赢的真诚朋友关系
    构筑专业知名——构建信任关系
    客情关系的销售服务
    售前客情关系与服务
    差异化客情关系服务
    满足客户的特殊需求客情关系服务
第四部分  客户投诉处理技巧 
    何谓客户投诉？
    客户投诉的动机和原因
    客户对服务不满的反应 
    客户投诉对我们意味着什么？ 
    如何处理难缠无理的客户 
    效处理投诉的技巧 
    案例分析 ：HP如何处理客户投诉？