大堂优质服务技能培训

大堂优质服务技能培训

培訓时间：2天

培训对象：网点主任、大堂经理、

培训方式：讲述、研讨、场景演练、游戏、课前与课后作业

每班培训人数：30-40人

课程内容

纲要

目的

自我角色的认知

1. 大堂经理应具备的要素

2. 大堂经理的工作角色与基本要件

3. 大堂经理应有的基本训练

4. 如何才能成为一位优秀的大堂经理

透过活动与思考确认自己的角色与责任并了解对这一些角色所面对的期待。进而知道自己是为了什么而工作。找出自己在银行中的前景与定位。

为什么要与顾客建立良好关系－建立崇高信赖度

1. 对客户应有的认知

2. 客户期待着什么，客户至上的理由

3. 如何在沟通﹝听、说、问、看﹞时增进与顾客的良好关系

做服务之前必须先了解客户的期待进而检讨自己在应对客户的过程中自己的应对技巧。

优质服务接待礼仪与应对技巧

1. 正向积极的心理建设

2. 完美服务的二大要素 

3. 合宜贴心的服务技巧 

4. 接待顾客基本用语 

5. 优质服务表现的要点 

6. 令人遗憾的服务偏差观念 

4. 满意服务应有的理念

5. 活动：服务场景演练

6. 活动：服务话术演练

透过真实的场景来演练与操作正确的服务与接待。

客户抱怨处理

1. 常见顾客抱怨与异议的原因 

2. 有效处理顾客抱怨的好处 

3. 处理顾客抱怨的原则 

4. 处理顾客抱怨的步骤 

5. 处理顾客抱怨的具体做法 

7. 避免顾客抱怨的自我检视

分析客户的抱怨进而学习该如何有效的面对顾客的抱怨

行动计划

1. 设计课后的执行计划

2. 宣示与承诺自己要如何完成