MOT-赢得客户的关键时刻

模块之一：《为客户着想》内容提纲：

1、引言

2、服务客户三条宪法准则

3、客户关键时刻行为四模式—探索、提议、行动、确认

4、如何探索客户需求

5、为客户着想，想什么

6、如何挖掘获取客户期望

7、怎样做到积极倾听

8、客户价值评价模型

9、专业技能的价值和魅力

10、案例演练：〈无辜的留言者〉；〈好意的同事〉；〈繁忙的客户经理〉

 模块之二：《创造双赢》内容提纲：

1、如何向客户提议

2、如何甄别“合格”与“不合格”问题

3、如何回绝客户不好的要求

4、行动的5C原则和技巧

5、确认的方法与技巧

6、客户服务传播的模式与口碑效应。

7、改变自己的习惯和行为模式

8、案例演练：不倾听的副总裁、与事无助的Call Center咨询员