银行营业厅员工职业化提升训练课程

《银行营业厅员工职业化提升训练课程》



培训对象：银行营业厅或客服柜面人员、服务人员、投诉处理专员

授课方式：专业讲解、脑力激荡、学员演练、现场指导、互动游戏

课程时间：1-2天

课程目标：

1. 明确银行工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系

2. 感恩心态，激发使命感和责任感

3. 掌握银行服务礼仪标准及行为规范

4. 强化优质客户服务意识，了解银行客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿

5. 掌握有效对客沟通的技巧

6. 掌握处理顾客不满的技巧

7. 积极主动，团队协调快乐工作

8. 顺利步入职业化道路正规

课程内容：

1. 我们与职业

2. 职业化心态定位

◆ 我为什么而工作

◆ 我为谁而工作

◆ 我应该怎么做

◆ 打造阳光心态

3. 如何做好职业管理

◆ 核心职业兴趣

◆ 能力与素质

◆ 行业发展趋势与前景

4. 银行服务礼仪

◆ 有声语言

◆ 肢体语言

◆ 情绪语言

5. 顾客满意服务技巧

◆ 为什么要让顾客满意？

◆ 如何让顾客满意

6. 与客户沟通的技巧

◆ 如何建立你的快速亲和力

◆ 有效顾客沟通

◆ 客户沟通时的障碍

◆ 人际风格测评

◆ 不同人际风格可入户的心理特点与需求分析

◆ 如何与五种不同人际风格的客户想出

◆ 典型顾客服务沟通案例分享

7. 银行顾客抱怨与投诉的处理

◆ [投诉]意味着什么？

◆ 投诉三步走

◆ 如何成功化解顾客不满

◆ 顾客为什么不讲理

◆ 如何应对难缠型顾客

◆ 投诉的种类

◆ 经典投诉案例分析

8. 团队合作

◆ 成功捷径：寻求合作

◆ 合作困境：自我本位

◆ 建立团队成员信任的手段

◆ 团队合作：1+1＞2的输出结果