银行客户投诉培训

银行客户投诉培训

授课对象：银行管理人员、窗口服务人员、值班经理

适合人数：≤50人

课时长度：两天，12小时



1. 银行服务中的心理学应用

• 优质服务与营销——提高工作质量的基础

• EQ是什么——用智慧调控客人情绪

• 光环效应——事半功倍的工作效率

二、服务意识

1、顾客就是上帝100—1=0

2、工作态度

• 我为什么而工作

• 我为谁而工作

• 我应该怎么做

• 打造阳光心态

3、态度决定一切

培训方式：分析、讲解

三、服务规范

1、工作规范

• 接待投诉服务规范

• 服务的“三个主动”、“五个一样”

• 工作禁令

• 影响人际关系的十个“小节”

2、客户沟通，信任是基础

• 耐心、虚心、诚心

• 自身失误要道歉

• 受了委屈不争辩

• 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

• 特殊顾客（残疾人、农村人、农民工、青少年）

3、服务异议的处理

• 异议情况处理原则

（1）彼此尊重、换位思考

（2）职权之内

（3）职权之外

• 倾听的技巧

• 储户沟通六道

培训演练：“聽”的艺术



四、银行服务文明用语

1、普通话服务规范

2、语速、语调、语气的练习

3、“三声”、“三到”

4、文明服务用语规范

• 问候用语

• 问答用语

• 致谢用语

• 道歉用语

• 五语十字

5、服务忌语





六、客户投诉解析——化危机为时机

• [投诉]意味着什么

• 留住高度忠诚的客户

• 客户流失的警钟

• 处理投诉的原则

• 处理投诉的技巧

• 投诉处理后的工作

• 客户投诉案例分析

• 现场演练

2、银行客户投诉情景模拟





七、窗口服务礼仪——总结

• 看——用心成就服务

• 听——听的客户很想说

• 笑——让你和客户的关系更融洽

• 说——说的客户很想听

• 动——优雅得体，感染对方