银行窗口职员礼仪培训

银行窗口职员礼仪培训

授课对象：银行管理人员、窗口服务人员、值班经理

适合人数：≤50人

课时长度：两天，12小时



一、 你的形象价值百万

• 仪表是修养和品位的体现

• 你是企业的品牌

• 穿什么决定了你是谁——人际关系的润滑剂

培训方式：分析、讲解



二、服务意识

1、顾客就是上帝100—1=0

2、工作态度

• 我为什么而工作

• 我为谁而工作

• 我应该怎么做

• 打造阳光心态

3、态度决定一切

培训方式：分析、讲解

三、窗口职员职业形象塑造

1、工作装着装四要素

2、 TPO原则

3、自我形象检查（附图、表）

4、首饰、配饰的使用规范（工牌的使用）

5、鞋袜的搭配规范

6、细节决定成败

四、职业女性化妆礼仪

• 女士化妆礼仪原则与禁忌

• 女士谈妆的基本要求

• 工作淡妆的步骤

• 皮肤的修饰

• 打腮红的方法

• 修饰眉毛的方法

• 眼睛的美化

• 嘴唇的修饰

五、仪态——自信的体现

1、站姿规范

• 站姿禁忌

2、坐姿规范

• 坐姿禁忌

3、行姿规范

• 走姿禁忌

4、正确蹲姿

5、谋面礼仪

• 称谓的规范

• 指引、指示

• 致意方式

• 递物接物

6、不受欢迎的身体语言——身体语言泄露内心

培训方式：分析、讲解、图解、演练

6. 窗口服务规范

1、工作规范

• 提前到岗、岗前准备

• 接待服务规范

• 窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

• 工作禁令

• 影响人际关系的十个“小节”

2、客户沟通，信任是基础

• 耐心、虚心、诚心

• 自身失误要道歉

• 受了委屈不争辩

• 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

• 特殊顾客（残疾人、农村人、农民工、青少年）

3、服务异议的处理

• 异议情况处理原则

（1）彼此尊重、换位思考

（2）职权之内

（3）职权之外

• 倾听的技巧

• 储户沟通六道

培训演练：“聽”的艺术



七、接待礼仪标准

• 品貌端正，举止大方

• 服饰要整洁、端庄、得体、高雅

• 根据身份，确定接待规格

• 根据身份，安排座次

• 交换名片的特殊礼仪

• 送客礼仪

培训方式：分析、讲解、综合

八、窗口服务文明用语

1、普通话服务规范

2、语速、语调、语气的练习

3、“三声”、“三到”

4、文明服务用语规范

• 问候用语

• 问答用语

• 致谢用语

• 道歉用语

• 五语十字

5、服务忌语





九、窗口职员微笑、眼神运用

• 微笑的魅力

• 微笑的速成法训练

• 不受欢迎的表情

• 眼神如舌头一般会表达





十、窗口职员电话礼仪——声音传递微笑

1、打电话礼仪

• 重要的第一声

• 让对方听到你的微笑

• 端正的姿态，清晰的声音

• 力求简洁，抓住要点

• 考虑到交谈对方的立场

• 使对方感到有被尊重、重视的感觉

• 打电话谁先挂

2、接电话礼仪

• 迅速准确的接听

• 认真清楚的记录

• 有效电话沟通

• 学会配合别人谈话

• 对方要找的人不在时

• 接听私人电话时

3、拨打、接听电话的禁忌

培训方式：讲解、分析、示范



十一、窗口服务礼仪——总结

• 看——用心成就服务

• 听——听的客户很想说

• 笑——让你和客户的关系更融洽

• 说——说的客户很想听

• 动——优雅得体，感染对方