前台接待礼仪

——“前台接待礼仪”培训



导言：随着市场的日趋活跃，各类商务活动不断增加。企业之间的交流日益频繁，在商

务交流中，

合乎礼仪的举止在很大程度上影响到商务合作的成败，这对工作人员的商务素质提出了

较高的要求。在工作中的访客接待礼仪、访客应对礼仪、等方面的内容，体现了该公司

的企业文化和职业人的素养。

《前台接待礼仪》

培训时间：6小时

培训对象：从事前台服务接待、客服接待人员

授课方式：ppt授课、表演式、理论、实战演练、案例讨论、现场答疑、小品演练

课程导入：打造阳光心态，树立正确的工作态度。

职业素养：结合五步训练法提升岗位技能（看、听、笑、说、动）。



培训一、客服的基础礼仪 

一、客服的专业形象——仪容仪表

1、发型要求

2、仪容要求：面容、表情、眼神、目光、笑容

3、胸牌佩戴

4、讲师检查、点评学员





二、无声的接待服务语言---体态语

1、标准站姿、

2、美感的走姿、

3、优雅的坐姿、

4、本岗位体态语训练

三、专业手势语的应用场合及强化训练

1、引领手势礼仪

2、招呼他人手势

3、指引方向手势

4、递送物品礼仪

5、上下楼梯礼仪

6、进出电梯礼仪

7、路遇客人礼仪

8、服务距离

9、小品模拟演练

培训二、客服接待礼仪 

1、与客户会面：

——问候礼、鞠躬礼

2、亲切的笑容  、 真诚的目光 

3、接待客户的3S原则

4、接待客户的5声要求

5、客户等待时礼仪

6、致谢与告别礼仪

培训三：如沐春风的服务语言

1、开口三法则

尊称+礼貌用语+敬语

2、语音、语速、语调

3、礼貌用语信口拈来（情景演示）

问候语：请求语：致谢语：致歉语：道别语：

4、敬而不失的语言习惯

与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

忌不尊重\不友好\不耐烦\的语言

5、岗位实操模拟演练

培训四：客服电话礼仪

1. 电话开头语左右公司形象

2. 不要忘记笑容

3. 姿势端正，声音自然清晰

4. 不要忘记致谢语

5. 音量的控制？

6. 清晰表达：三步曲　讲三点

7. 电话响？声再接

8. 如响了五声，应？

9. 接听电话时，一定要知道对方是谁

10.确认与重复

11.客气对待听筒

12.在忙碌时打进私人电话是，应？

13.被对方问及需要多少时间时,回答时应注意?

14.对无法负责的电话,应立即?

15.不太理解对方所提事项时,应如何处理

16.听不清楚对方声音时，应

17..即使熟悉的声音，也应该？

18.若对方已开始进入话题,可省略？

19.当对方要找的人不在时,应？

二、电话小品模拟演练