窗口服务礼仪培训

《窗口服务礼仪》



前言：服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。



培训收益：

使员工理解服务对个人与组织的重要性

提升员工服务意识和职业素养

提升企业形象、建立品牌意识

使员工建立积极主动服务客户的心态

塑造良好的个人职业形象

掌握基本的交际礼仪规范

掌握窗口服务的沟通与接待服务的技巧

正确面对客户的抱怨与不满

调节工作的压力与自我的情绪



培训天数：1-1.5天



培训对象：窗口工作人员、主管、政务接待人员



培训方式：讲解、示范、训练，现场模拟、案例讨论，现场答疑、视频教学、体验式的

分享与启示从而达到培训效果。



培训一:服务的本质

1. 服务的含义

2. 理解服务

3. 服务意识与服务心态

4. 服务品质化理念

5. 优质服务的标准

6. 提升客户满意度

透过优质服务迎得客户尊重

只有专业才能优质

优质服务的全过程



培训二：员工形象魅力塑造

1. 打造职业形象-首轮效应

2. 员工仪容基本要求

3. 男士发型要求

4. 女士发型要求

5. 面部的修饰

6. 窗口员工仪表要求

7. 男、女员工制服穿着礼仪

8. 女员工工作妆容与禁忌

9. 着装要求与禁忌

10.饰品的佩戴与要求



培训三：窗口人员应具备的得体仪态

1. 无声的体态语

2. 窗口人员标准的服务仪态动作

标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿

4. 标准开、关门，行礼、手势语

5. 递接物品礼仪（笔、纸、卡、钱）



培训四：员工服务言谈礼仪

1. 服务用语，尊称+礼貌用语+敬语

问候的方式、顺序、时机

称呼的礼仪

倾听的重要性

沟通与复述

6. 交谈的禁忌

7. 学会控制不良言行与情绪



培训五：迎送接待服务礼仪

面容、眼神、目光、笑容

问候语、体态语

3.接待客户的3S原则

4.接待客户的五声原则

5. 接一、按二、照顾三

6.客户等待时礼仪

7.引领客户礼仪（行走、电梯、楼梯)

8.客户服务循环图

9.尊重客人的行为方式

10.结束服务的服务用语



培训五：处理服务异议（案例分析）



1. 洞查他人需求

2. 理解客户心理

3. 丰富自己表达方式

4. 提高解决服务矛盾能力

5. 特殊客户的服务

6. 正确处理异议与投诉



培训六：现场实操训练