客服人员服务技巧和投诉处理

客服人员服务技巧和投诉处理Service Industry Dealing with Customer Complains



课程描述Course Description:

企业的存在就是向客户提供服务,发现的客户的需求并满足它,任何企业最重要的问题

都是如何做好客户服务。

——杰克·韦尔奇,通用电气前总裁

本课程为维修服务/销售人员提供卓越客户服务的基本知识和必要技能,使学员学会发

展个人服务技能以提高与内外部客户的沟通效率;掌握以客户为导向的工作方法,建立专

业服务形象,增强竞争实力。

课程目标及益处Course Objectives & Benefits:

1. 引言

2. 客户第一

3. 客户服务三明治

4. 令客户满意的服务技能

5. 如何处理客户投诉

6. 卓越服务准则

7. 行动计划

教学方法Methodology:

➢ 多媒体+VCD+互动的培训模式，使学员对培训内容印象深刻;

➢ 以学员为中心，使学员在轻松活泼的教学游戏、模拟演练中能力得到提高;

➢

学员将练习讨论、发言、角色扮演;并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

课程对象Who Should Attend：维修服务/销售人员

课程天数Course Length:：2天

培训方式Delivery： 讲师讲解+学员演练 +讲师点评

课程提纲 Course outline：

第一节 引言

1. 小组讨论：“最难应付”的客户

2. 如何做好客户服务



第二节 客户第一

3. 客户的定义

4. 服务等级

1) 失望

2) 满意

3) 热忱

5. 服务的概念—服务对业务发展的重要性

6. 客户满意的因素—转移焦点

7. 客户满意度—真实一刻

8. 外部客户VS内部客户----攘外必先安内?

9. 改变观念

第三节 客户服务三明治

1.开始

表现服务态度

承担解决问题的责任

体谅客户情况

2.中间

了解情况

检查理解

探寻方案

达成共识-

提供服务

3.结束

征求满意程度

进一步行动建议

感谢客户

第四节 令客户满意的服务技能



1. 五大服务要素

2. 专业精神和服务意愿

3. 表现服务态度

4. 善用“我”代替“你”

第五节 如何处理客户投诉

1.内:服务中的自我管理

➢ 建立积极的思维模式

2.外:服务中的困难情况

➢ 若对方的情绪不佳---表现你的关注：

3.处理抱怨/投诉

➢ 抱怨是什么？

➢ 投诉的主要原因

➢ 投诉者究竟想得到些什么？

➢ 避免大部分的投诉

➢ 处理投诉的8大误区

➢ 处理投诉的6大步骤

➢ 让处于不同状况的客户满意

第六节 卓越服务准则

1.值得信赖

➢ 技术能力

➢ 守时守诺

➢ 一次将事情做好

2.及时回应

➢ 责任感

➢ 积极主动…

3.良好关系

➢ 设身处地

➢ 有效沟通

➢ 积极合作

➢ 发展长期关系…

第七节 个人行动计划

不要试图一次完成所有目标。你不可能在一个晚上就成为你想要的状况,也不可能在一个

晚上就改变所有的东西。将注意力集中在那些对你和你的工作最重要的大类上。找到你

在今后几个星期里集中精力要改进的项目,写出行动计划。