与客户有效沟通技巧研习

|课程目标： |

|学会沟通的技巧、以及有效客户沟通的技巧 |

|协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。|

|快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满 |

|知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿 |

|建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客 |

|有效的客户关系与沟通技巧；提高客户满意度。 |

|学会如何维护客户的技巧以及过程中的方法技巧。 |

|学会与客户沟通中谈判技巧的应用 |

|学员对象： |

|销售人员、客户服务人员 |

|授课时数： |

|2天12小时 |

|授课方式： |

|透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。 |

|讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析。 |

|授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。 |

|针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合 |





课程大纲





|第一单元：与客户有效沟通的技巧 |

|训 练 内 容 |授课手法 |

|做好与客户沟通前的准备工作 | |

|对产品保持足够的热情 | |

|充分了解产品信息　　 | |

|掌握介绍自己和产品的艺术 | |

|准备好你的销售道具 | |

|明确每次销售的目标 | |

|电话沟通技巧 | |

|销售人员的3A技巧  | |

|态度－Attitude (礼仪)  | |

|方法－Approach（语言）  | |

|表现－Appearance （外观）  | |

|语言表达技巧  | |

|选择积极的用词与方式 | |

|善用“我”代替“你”  | |

|电话中的沟通技巧 | |

|接听、拨打电话的基本技巧 |(讲授法 |

|接打电话的六大注意要点 |(案例研讨 |

|如何让自己的声音更有魅力 |(小组讨论 |

|发问技巧和倾听技术 |(实务演练 |

|认同心和快速理解 | |

|有效聆听的准则突破障碍 | |

|转接电话的三个要点 | |

|应对特殊事件的技巧 | |

|做一个好听众 | |

|销售人员人际交往技巧 | |

|有效应对客户的技巧 | |

|巧妙应对客户的不同反应 | |

|不要阻止客户说出拒绝理由 | |

|应对客户拒绝购买的妙招 | |

|分散客户注意力 | |

|告诉顾客事实真相 | |

|与客户保持良好互动 | |

|锤炼向客户提问的技巧 | |

|向客户展示购买产品的好处 | |

|使用精确的数据说服客户 | |

|寻找共同话题 | |

|准确捕捉客户的心思 | |

|真诚了解客户的需求 | |

|把握客户的折中心理 | |

|准确分析客户的决定过程 | |

|对症下药地解决客户疑虑 | |

|了解客户内心的负面因素 | |

|做好沟通之外的沟通 | |

|消除客户购买后的消极情绪 | |

|主动提供优质售后服务 | |

|对客户应说到做到 | |

|使客户保持忠诚 | |

|总结销售中遇到的问题 | |

|与客户建立持久而友好的联系 | |

|第二单元：优质客户沟通提升客户满意 |

|训 练 内 容 |时数 |授课手 |

| | |法 |

|客户至上的年代 |(讲授法 |

|客户满意与忠诚度 |(案例研讨 |

|客户忠诚度管理 |(小组讨论 |

|建立客户忠诚度的核心纽带。 |(实务演练 |

|确定客户忠诚的评价标准。 | |

|保持培育客户忠诚度的管理。 | |

|客户流失的预警信息分析。 | |

|客户的满意度 | |

|影响客户满意度的三个原因 | | |

|产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）； | | |

|产品／服务本身的质量（quality）； | | |

|价格（price）。 | | |

|客户的满意度对企业的重要性  | | |

|客户满意度提升与客户服务的密切关系。 | | |

|了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚  | | |

|第三单元：销售过程的方法与技巧 |

|训 练 内 容 |授课手法 |

|大客户销售 |(讲授法 |

|快速变化的市场 |(案例研讨 |

|大客户销售的特点 |(小组讨论 |

|大单销售与大客户销售的区别大客户销售的关键 |(实务演练 |

|发展关系 | |

|建立信任 | |

|引导需求 | |

|解决问题 | |

|客户的购买环境 | |

|不同客户购买环境下的销售策略 | |

|大客户的选择与开发 | |

|什么是销售漏斗 | |

|如何管理好漏斗 | |

|如何选择您的理想客户 | |

|销售人员心态养成 | |

|开发新客户的重要性 | |

|使用多种方法去开发新客户 | |

|设定新客户开发的目标，分配时间，并制定计划 | |

|获得见面机会 | |

|如何尽早确定客户是否值得跟进 | |

|向多级别决策者销售 | |

|明确决策者和影响者 | |

|战术和战略相结合，全方位立体销售 | |

|制定向多级别决策者销售的计划访案 | |

|制定大客户拜访计划 | |

|讨论决策者关注的优先问题 | |

|准备拜访计划 | |

|获得竞争优势 | |

|对“所有产品和服务”进行全方位竞争力分析 | |

|制定竞争方案 | |

|确定贵公司的长处与不足并做到扬长避短 | |

|克服竞争威胁 | |

|巧妙地将自己与竞争对手进行比较 | |

|展示增值利益 | |

|确认本企业产品与服务的优势 | |

|第四单元：售后-客户投诉与客户抱怨处理沟通技巧 |

|训 练 内 容 |授课手法 |

|客户抱怨的内容 |(讲授法 |

|产品本身 |(案例研讨 |

|处理过程 |(小组讨论 |

|员工态度 |(实务演练 |

|客户抱怨处理的方法 | |

|常见客户抱怨与异议的原因 | |

|有效处理客户抱怨的好处 | |

|处理客户抱怨的原则 | |

|处理客户抱怨的步骤 | |

|处理客户抱怨的具体做法 | |

|避免客户抱怨的自我检视 | |

|客诉处理应有的礼仪与应对话术 | |

|正向积极的心理建设 | |

|完美服务的二大要素 | |

|合宜贴心的服务技巧 | |

|接待客户基本用语 | |

|优质服务表现的要点 | |

|令人遗憾的服务偏差观念 | |

|满意服务应有的理念 | |

|处理客户投诉和抱怨的技巧 | |

|完美的服务弥补；  | |

|弹回式服务弥补技巧 | |

|尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度 | |

|掌握有效授权一线同事处理投诉的原则 | |

|欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉 | |

|掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法 | |

|处理客户抱怨的绝招 | |

|第五单元：销售人员的客户维护与管理 |

|训 练 内 容 |授课手法 |

|客户管理的四个流程 |(讲授法 |

|选择顾客（Select Customers） |(案例研讨 |

|争取顾客（Acquire Customers） |(小组讨论 |

|保有顾客（Retain Customers） |(实务演练 |

|发展顾客关系（Grow relationships with customer） | |

|建立主要客户管理制度 | |

|客户管理制度设计准则 | |

|客户团队组织及支持体系 | |

|客户导向的作业流程 | |

|公司资源的整合与调动 | |

|运用客户团队来经营主要客户 | |

|客户团队负责人的角色、职责、关键才能 | |

|主要客户管理人才的养成 | |

|第六单元：与客户沟通中：谈判技巧的综合运用 |

|训 练 内 容 |授课手法 |

|谈判的模型分析 |(讲授法 |

|谈判的标的(依实际状况解析) |(案例研讨 |

|谈判的议题（依实际状况解析） |(小组讨论 |

|谈判的策略 |(实务演练 |

|策略决定的原则与方法 | |

|——关系与利益的衡量 | |

|策略决定的原则与方法 | |

|——先例与风格的衡量 | |

|谈判的结构分析 | |

|谈判的客观结构 | |

|谈判的人的结构 | |

|谈判的议题结构 | |

|谈判的准备阶段 | |

|确定谈判的目标 | |

|正确的谈判心态 | |

|检验方案 | |

|设定界限 | |

|谈判信息的收集与整理 | |

|谈判天平上的砝码 | |

|拟定总体战略与计划 | |

|议题与议程谈判的辩论阶段 | |

|信息再收集——观察、发问与倾听 | |

|良好的开局 | |

|影响开局的气氛因素 | |

|强化信心的准则与方法 | |

|建构有利的情势 | |

|暗示与响应暗示 | |

|掌握谈判节奏 | |

|谈判的提案阶段 | |

|如何判断议题的进展 | |

|提案的技巧与用语 | |

|如何响应对方的提案 | |

|拆解议题与组合议题 | |

|搭配变数与筹码 | |

|谈判的交易阶段 | |

|报盘的原则与技巧 | |

|报盘评论与报盘解释 | |

|让步方式与议价技巧 | |

















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