银行五星级客户服务技巧

|课程目标： |

|协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。 |

|知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿 |

|建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客 |

|有效的客户关系与沟通技巧、提高客户满意度。 |

|快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满，提升客户满 |

|意度 |

|应用营销的思维做客户服务 |

|学会如何在开发新客户的同时维护老师客户 |

|学会如何做好客户维护与管理的四个核心技巧 |

|透过案例分析与演练落实学习效果 |

|学员对象： |

|市场部经理、副经理； 银行客户经理、等。 |

|授课时数：2天12小时（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30） |

|授课方式： |

|透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快 |

|讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析 |

|授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用 |

|针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合 |





课程大纲



|第一单元：客户服务从由客户满意出发 |

|训 练 内 容 |授课手法 |

|服务意识与服务质量 |(讲授法 |

|以客为尊的顾客服务 |(案例研讨 |

|客户满意的基本原则 |(小组讨论 |

|服务人员应具备的特质 |(实务演练 |

|顾客服务的精神 | |

|服务质量 | |

|「服务」是什么？ 什么是「服务」？ | |

|服务业的质量定义 | |

|服务质量构面 | |

|服务质量特性 | |

|品质报酬 | |

|顾客用以衡量服务质量之属性 | |

|质量属性归类表 | |

|服务质量环圈 | |

|客户至上的年代 | |

|知识经济的服务质量要求 | |

|企业服务演进 | |

|品质观念的演进 | |

|为何须要顾客满意-服务v.s利润 | |

|服务质量的要素 | |

|如何判定顾客真正的需求 | |

|二维品质的观念 | |

|顾客服务的心态调整 | |

|客户满意与忠诚度 | |

|客户忠诚度管理 | |

|建立客户忠诚度的核心纽带。 | |

|确定客户忠诚的评价标准。 | |

|保持培育客户忠诚度的管理。 | |

|客户流失的预警信息分析。 | |

|客户的满意度 | |

|影响客户满意度的三个原因 | |

|产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）； | |

|产品／服务本身的质量（quality）； | |

|价格（price）。 | |

|客户的满意度对企业的重要性  | |

|客户满意度提升与客户服务的密切关系。 | |

|了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚  | |

|第二单元：客户服务中沟通技巧 |

|训 练 内 容 |授课手法 |

|与客户沟通的策略步骤及技巧 |(讲授法 |

|事前准备 |(案例研讨 |

|确定需求 |(小组讨论 |

| |(实务演练 |

|阐述观点 | |

|处理异议 | |

|达成协议 | |

|共同实施 | |

|客户服务中的沟通技巧 | |

|客户服务的3A技巧 | |

|态度－Attitude (礼仪) | |

|方法－Approach（语言） | |

|表现－Appearance（外观） | |

|语言表达技巧 | |

|选择积极的用词与方式 | |

|善用“我”代替“你” | |

|沟通的种类 | |

|客户服务沟通中的询问技巧 | |

|客户服务沟通中的倾听技巧 | |

|客户服务沟通中的回答技巧 | |

|客户服务沟通中的引导技巧 | |

|客户服务中的电话沟通技巧 | |

|如何让自己的声音更有魅力 | |

|发问技巧和倾听技术 | |

|认同心和快速理解 | |

|有效聆听的准则 | |

|突破障碍 | |

|人际交往技巧 | |

|处事技巧 | |

|高效沟通的步骤 | |

|做一个好听众 | |

|案例研讨练习与客户的沟通 | |

|第二单元：客户投诉与客户抱怨处理技巧 |

|训 练 内 容 |授课手法 |

|客户抱怨的内容(讨论) | |

|产品本身 | |

|处理过程 | |

|员工态度 | |

|客户抱怨处理的方法（演练） |(讲授法 |

|常见客户抱怨与异议的原因 |(案例研讨 |

|有效处理客户抱怨的好处 |(小组讨论 |

|处理客户抱怨的原则 |(实务演练 |

|处理客户抱怨的步骤 | |

|处理客户抱怨的具体做法 | |

|避免客户抱怨的自我检视 | |

|客诉处理应有的礼仪与应对话术 | |

|正向积极的心理建设 | |

|完美服务的二大要素 | |

|合宜贴心的服务技巧 | |

|接待客户基本用语 | |

|优质服务表现的要点 | |

|令人遗憾的服务偏差观念 | |

|满意服务应有的理念 | |

|处理客户投诉和抱怨的技巧 | |

|完美的服务弥补；  | |

|弹回式服务弥补技巧 | |

|尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度 | |

|掌握有效授权一线同事处理投诉的原则 | |

|欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉 | |

|掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法 | |

|处理客户抱怨的绝招 | |

|角色扮演：変抱怨客户为忠诚客户 | |

|第三单元：客户维护与管理 |

|训 练 内 容 |授课手法 |

|运用营销的思维做客户服务 |(讲授法 |

|如何在开发新客户同时维护好老客户 |(案例研讨 |

|客户维护与管理的四个核心技巧 |(小组讨论 |

|选择顾客（Select Customers）技巧 |(实务演练 |

|争取顾客（Acquire Customers）技巧 | |

|保有顾客（Retain Customers）技巧 | |

|发展顾客关系（Grow relationships with customer）技巧 | |

|建立主要客户管理制度 | |

|客户管理制度设计准则 | |

|客户团队组织及支持体系 | |

|客户导向的作业流程 | |

|公司资源的整合与调动 | |

|案例研讨 | |





[pic][pic][pic]

-----------------------

质量 效能 诚信 实践