银行客户投诉抱怨处理技巧

|課程目標： |

|协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。 |

|快速掌握处理客户投诉和客户投诉处理的技巧，从而善于平息客户的不满 |

|知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿 |

|建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客 |

|有效的客户关系与沟通技巧；提高客户满意度。 |

|学会如何维护客户的技巧 |

|透过案例分析与演练落实学习效果 |

|學員對象： |

|银行客户服务人员 |

|授課時數： |

|1天6小時（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30） |

|授課方式： |

|透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕鬆愉快。 |

|講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。 |

|授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。 |

|針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合 |





課程大綱

|訓 練 內 容 |授課手法 |

|开篇：从一件微小的事情看你的服务观 |(講授法 |

|服务人员沟通技巧 |(案例研討 |

|客户服务的3A技巧  |(小組討論 |

|◆态度－Attitude (礼仪)  |(實務演練 |

|◆方法－Approach（语言）  | |

|◆表现－Appearance （外观）  | |

|语言表达技巧  | |

|◆选择积极的用词与方式 | |

|◆善用“我”代替“你”  | |

|沟通的种类 | |

|电话中的沟通技巧 | |

|如何让自己的声音更有魅力 | |

|发问技巧和倾听技术 | |

|认同心和快速理解 | |

|有效聆听的准则 | |

|突破障碍 | |

|人际交往技巧 | |

|处事技巧 | |

|高效沟通的步骤 | |

|做一个好听众 | |

|客户投诉的内容(讨论) | |

|产品本身 | |

|处理过程 | |

|员工态度 | |

|客户投诉处理的方法（演练） | |

|常见客户投诉与异议的原因 | |

|有效处理客户投诉的好处 | |

|处理客户投诉的原则 | |

|处理客户投诉的步骤 | |

|处理客户投诉的具体做法 | |

|避免客户投诉的自我检视 | |

|客诉处理应有的礼仪与应对话术 | |

|正向积极的心理建设 | |

|完美服务的二大要素 | |

|合宜贴心的服务技巧 | |

|接待客户基本用语 | |

|优质服务表现的要点 | |

|令人遗憾的服务偏差观念 | |

|满意服务应有的理念 | |

|处理客户投诉的技巧 | |

|完美的服务弥补；  | |

|弹回式服务弥补技巧 | |

|尽最大努力让客户满意”是处理客户投诉的积极态度 | |

|掌握有效授权一线同事处理投诉的原则 | |

|欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉 | |

|掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法 | |

|处理客户投诉的绝招 | |

|角色扮演：変投诉客户为忠诚客户 | |





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